Prava, obaveze, ali i moral

Poslednjih nedelja mediji učestalo javljaju o različitim negativnim iskustvima koja su doživeli putnici, koji su organizaciju svoga odmora poverili putničkim agencijama. Autori tekstova o događajima, oštećeni putnici, predstavnici agencija i avio-prevoznika, kao i komentatatori dešavanja iz inspekcijskih službi i poslovnog udruženja putničkih agencija temu uokviruju u ugovorni odnos između putnika i organizatora putovanja. Oni naglašavaju obaveze i prava, koje je neko u odnosu na slučaj morao ispuniti i ko na šta ima pravo nakon događanja.
Međutim, produkti organizatora putovanja, tj. turistički ili paket aranžmani, imaju još jednu značajnu dimenziju – dimenziju poslovnog morala putničkog agenta. „Zakonik profesionalne deontologije putničkih agenata“, koji je usvojila Međunarodna federacija udruženja putničkih agencija – FUAAV/UFTAA, još 1974. godine, moralnom aspektu delatnosti putničkih agenata daje poseban značaj. „Zakonik“ obavezuje agente da moraju „da učine sve što je u njihovoj moći da ne dođe do neizvršavanja ili manjkavog izvršenja preuzetih obaveza putničkog agenta prema klijenteli“.
Putnički agenti u ugovorima o putovanju koje zaključuju s klijentelom mogu ograničavati svoje odgovornosti u nekoliko domena. Međutim, odgovornost za izbor neposrednog pružaoca usluga ne mogu. Zato, pre izbora partnera organizatori putovanja detaljno proveravaju njihovu sposobnost da usluge izvrše u potpunosti i u skladu sa obavezama koje će preuzeti prema klijentima. Pre izlaska na tržište s programom organizator putovanja analizira njegove krizne tačke i utvrđuje rezervne varijante, koje će preduzeti u slučaju vanrednih situacija. Upravo onih koje su se dogodile putnicima srpskih putničkih agencija. Profesionalni organizator putovanja ne čeka da se vanredni slučaj desi, pa da onda čini sve što je u njegovoj moći. On anticipira mogućnosti neočekivanih događaja i utvrđuje načine postupanja. Kada i ako nastanu, spreman je na promptnu aktivnost. Agenti koji su organizovali putovanja u slučajevima koji su se dogodili nisu to učinili i zato su njihovi klijenti prošli najgore u odnosu na okolnosti. Ovo ukazuje da su se organizacije putovanja prihvatili ljudi koji ne znaju da to rade.
Pravila poslovnog morala putničkih agenata neznanje tretiraju kao umišljajan zao čin. Agenti u čijim aranžmanima su se dogodili slučajevi oštećenja putnika, prema pravilima branše, počinili su prevare. Da li nisu znali ili su nehatno vršili svoj posao, nije bitno. Putničko-agencijska delatnost zasniva se na potpunom poznavanju profesionalne poslovne metodologije i procedure, te konsekventnom poštovanju principa poštenja i savesnosti. Neznalice i nesavesne ekskomunicira sama branša. Zato su komentari predstavnika Udruženja putničkih agencija profesinalno neodrživi. Umesto da se udruženje profesionalaca angažuje na sankcionisanju uzročnika oštećenja klijenata, ono rešenje traži u izmeni i dopuni Zakona o turizmu. Predstavnik udruženja putničkih agencija nije svestan činjenice da propusti u smeštaju i prevozu gostiju uzrokuju srpskoj branši putničkih agencija milionske štete.