Porudžbina iz kola putuje preko dve države

Nastavio sam da putujem – sve dok se nisam vratio kući u Betezdu, u Merilendu. Kad sam se nakon tog putovanja na krajeve sveta skrasio kod kuće, vrtelo mi se u glavi. Ali, istovremeno s mojim povratkom kući na vrata su mi zakucali novi znaci poravnavanja sveta. Neki su došli u obliku naslova što bi iznerviralo svakog roditelja koji brine o tome gde će se uklopiti njegova deca dorasla za koledž. Forester riserč inkorporejtid, na primer, predviđao je da će se do 2015. iz zemlje izmestiti više od tri miliona radnih mesta u uslužnim delatnostima i iz raznih profesija. Ali moja donja vilica se zaista oklembesila kada sam 19. jula 2004. u Internešenel herald tribjunu pročitao članak pod naslovom: „Želite li krompiriće s autsorsingom?“ U njemu se kaže: „Skrenite s američkog međudržavnog autoputa broj 55 u blizini Kejp Džirarda, u Misuriju, uđite u prolaznu traku Mekdonaldsa koji se nalazi odmah uz autoput i bićete usluženi brzo i prijateljski, mada se osoba koja preuzima vašu narudžbinu ne nalazi u restoranu – pa čak ni u Misuriju. Osoba koja preuzima porudžbine je u kol centru u Kolorado Springsu, više od 900 milja, ili 1.450 kilometara, daleko odatle, povezana s mušterijom i radnicima koji pripremaju hranu linijama podataka visoke brzine. Čak i neki restoranski poslovi, kako izgleda, nisu imuni na autsorsing.
Vlasnik restorana u Kejp Džirardu Šenon Dejvis povezao je ovaj i još tri svoja od ukupno 12 Mekdonaldsovih restorana koje ima u franšizi s kol centrom u Koloradu, kojim takođe upravlja još jedan Mekdonaldsov podugovarač, Stiven Bigari. Dejvis je to uradio zbog istog razloga zbog kojeg su drugi vlasnici različitih biznisa prihvatili kol centre: niži troškovi, veća brzina i manje grešaka.
Jeftine, brze i pouzdane telekomunikacione linije omogućavaju da primaoci narudžbina u Kolorado Springsu razgovaraju s mušterijama u Misuriju, naprave njihove elektronske fotografije, prikažu njihove porudžbine na ekranu kako bi bili sigurni da nema pogrešaka, a potom prosleđuju narudžbinu i fotografiju u kuhinju restorana. Fotografija se uništava onog trenutka kad je narudžbina isporučena, kaže Bigari. Ljudi koji uzimaju svoje burgere nemaju pojma da njihova narudžbina putuje preko dve države i vraća se pre nego što oni mogu pokrenuti kola prema prozoru za preuzimanje.
Dejvis kaže da je duže od decenije sanjao o tome da uradi tako nešto. „Jedva smo dočekali da započnemo s tim“, dodao je on. Bigari, koji je osnovao kol centar za potrebe svojih restorana, zadovoljno je prihvatio posao – za malu sumu po transakciji.“
U članku se još primećuje da je Mekdonalds koporacija izjavila da ideju s kol centrom smatra dovoljno zanimljivom da bi započela probu s tri lokala u blizini njenog štaba u Ouk Bruku, u državi Ilinoj, ali sa softverom drugačijim od onog koji koristi Bigari. „Džim Sepington, Mekdonaldsov potpredsednik za informacionu tehnologiju, rekao je da je ’zasad još suviše rano’ reći hoće li ideja s kol centrima početi da funkcioniše u svih 13.000 Mekdonaldsovih restorana širom Sjedinjenih Država… Ipak, franšize još dva Mekdonaldsova restorana, pored Dejvisovih, prenele su svoje narudžbine iz automobila autsorsingom Bigariju u Kolorado Springs. (Ti restorani su u Brejnerdu, u Minesoti, i Norvudu, u Masačusetsu.) Osnova za uspeh ovog sistema, kaže Bigari, jeste to kako on sparuje fotografije mušterija i njihove narudžbine; povećanjem tačnosti, sistem smanjuje broj žalbi i time uslugu čini bržom. U biznisu brze hrane vreme je zaista novac: značajno je čak i ako se proces naručivanja skrati za samo pet sekundi“, primećuje se u ovom članku. „Bigari kaže da je on vreme naručivanja kroz dve svoje prolazne trake skratio za nešto više od 30 sekundi, na oko jedan minut i pet sekundi u proseku. To je manje od polovine proseka za sve Mekdonaldsove restorane koji iznosi dva minuta i 36 sekundi i, prema QSRWEB.com, gde se prate takve stvari, jeste jedno od najbržih vremena bilo koje franšize u zemlji. Njegove prolazne trake sada opslužuju 260 automobila na sat, kaže Bigari, a to je 30 više nego što je bilo pre nego što je pokrenuo kol centar… Iako njegovi operateri u proseku po satu zarađuju 40 centi više nego njegovi radnici na linijama, on je svoje ukupne izdatke za zaposlene smanjio za oko jedan odsto, mada se prodaja kroz prolazne trake povećala… Testovima koje su obavile neke spoljne kompanije ustanovljeno je da Bigarijeve prolazne trake sada prave greške u manje od dva odsto svih narudžbina, umesto oko četiri odsto koliko ih je bilo pre nego što je počeo da koristi kol centre, kaže Bigari.“
Bigari je „toliko oduševljen idejom o kol centru“, stoji dalje u članku, „da ju je proširio i na svojih sedam restorana koji sada koriste taj sistem. Mada u tim restoranima još nudi uslugu ’kroz šuber’, većina njegovih mušterija sada naručuje preko kol centra, koristeći telefone s čitačima kreditnih kartica koji se nalaze na stolovima u delu restorana gde se sedi“.
Nastavlja se