Kupac kao partner

Najznačajnija publika hardverskog dela industrije informacionih i telekomunikacionih tehnologija (ICT) više nisu preduzeća i veliki sistemi. Oni gotovo stoprocentno koriste računare i računarske mreže (čak i u našoj zemlji), pa se većina aktivnosti poslovnog sektora svodi na unapređenja, proširenja i razvoj softverskih rešenja. Pojava sve većeg broja mobilnih elektronskih aparata, takozvanih gedžeta, zatim ulazak personalnog računara u svaki dom i „digitalizacija“ pojedinih vrsta uređaja, poput foto aparata i muzičkih plejera, u fokus postavlja porodice i kućne korisnike. Mobilni telefoni, prenosni računari, LCD televizori i ekrani, kućni bioskopi, štampači, digitalne foto i video kamere, multimedijalni plejeri, igračke konzole, GPS aparati, memorijski moduli, pa čak i kućni roboti samo su neke od familija uređaja koji postaju neizbežan sastavni deo modernog življenja i mera njegovog kvaliteta. Svojevrsna glad tržišta za proizvodima čiji se životni vek u najvećem broju slučajeva meri mesecima zahteva jedan sasvim poseban, svež i originalan pristup u maloprodaji.
Prodavnice obavezno moraju biti bogato opremeljene i moderno uređene, ali ne tako da svojom ekskluzivnošću kod domaće publike stvore odbojnost i konfuziju. Veliki deo izloženih uređaja trebao bi biti dostupan i za probu, odnosno stvaranje osećaja sigurnosti kod kupca da je izabrani model upravo ono što zadovoljava njegove potrebe. Još i više – kada imate uređaje koji su tehnološki napredni i vrlo često toliko novi da ne postoje nikakva prethodna iskustva korisnika, zaposleni u prodavnicama moraju u isto vreme igrati ulogu edukatora tržišta, odnosno treba da poseduju specifična znanja, veštine i želju za praćenjem dešavanja u industriji. Jedan od načina za prevazilaženje ovih problema u svetu je specijalizacija prodavnica koja može ići u dva pravca – ili se odlučujete za prodaju samo jedne kategorije proizvoda, ili u ponudi imate proizvode samo jednog proizvođača. Prvi slučaj je kod nas čest kada su u pitanju mobilni telefoni kao najprodavanija kategorija IT opreme, ali je mali broj prodavnica koje su isključivo fokusirane na neke druge vrste uređaja. Prodaja modela samo jednog proizvođača još je ređa pojava, a i kada postoji to je većinom zbog toga što je povezana sa istovremenom ponudom IT opreme, korisničke elektronike i bele tehnike. Način da se u našim uslovima obogati ponuda i privuku kupci je posvećivanje pažnje potrošnom materijalu, galanteriji i pratećoj opremi (accessories). Kvalitetna podrška, ovlašćeni servis u garantnom i vangarantnom roku, dostava na kućnu adresu i druge pogodnosti samo su neki od načina da se vaš IT šop izdvoji od konkurencije i postane omiljeno mesto gde korisnici ne dolaze samo radi kupovine već i da bi se upoznali sa tehnološkim novinama i trendovima. Zaključak svega nabrojanog je da „IT ritejleri“ moraju razvijati potpuno novi pristup u odnosu prema kupcima. Naime, prodavci se većinom trude da stvore atmosferu u kojoj se kupac oseća kao rado viđen gost, što jeste dobro ali u slučaju IT opreme nije i dovoljno. Kupac stoga mora postati prijatelj, neko o čijim potrebama, ličnim afinitetima, problemima, porodici i zdravlju brinete. Na taj način dobijate lojalnog kupca koji će se rado vratiti kada se pojavi nova potreba ili postojeći uređaji zastare. Statistike u svetu pokazuju da uz samo 5% porasta broja kupaca „povratnika“ profit u maloprodaji može da poraste i preko 25%. Oranizovanje kluba lojalnih korisnika sa članskim karticama u čiji će magnetni zapis biti upisana svaka kupovina ili interesovanje za proizvode, uz analizu tako dobijenih podataka, slanje personalizovanih poruka i čestitki, pozivanje članova na promocije i obezbeđivanje dodatnih popusta i poklona samo je jedan od načina za postizanje ovog cilja.