Jedinom regionalnom Savetovalištu za zaštitu potrošača u Srbiji, osnovanom pre nepunih mesec dana, već se obratilo više desetina nezadovoljnih i oštećenih građana iz svih delova zemlje, a njihov broj svakodnevno raste – kaže za Danas Jovan Jovanović, predsednik niškog Centra za zaštitu potrošača Forum, koji je osnovao savetovalište za pružanje besplatnih usluga potrošačima.
Ko građanima Srbije, kao potrošačima, pravi najviše problema?
– Naš utisak je da im najveće probleme pravi upravo država, odnosno javna preduzeća. Ta preduzeća krše aktuelni Zakon o zaštiti potrošača. Uprkos tome što zakon propisuje da javno preduzeće mora da upozna potrošače sa metodologijom naplate i naplati samo izvršenu uslugu, ni jedno javno preduzeće nije upoznalo građane sa tom metodologijom, a osim usluge naplaćuju i „fiksni deo“, koji je, inače, odlika monopolista. Zato se i događa da niko u Srbiji pouzdano ne zna kolika je cena kilovata EPS-a ili na osnovu kojih parametara računi Srbijagasa rastu kada je cena gasa pala. Savetovalištu se, recimo, javljaju građani kojima je EPS zbog duga isključio struju, ali im ne baš mali računi i dalje stižu, uprkos tome što ne dobijaju uslugu. Takvi računi uvek sadrže „fiksni deo“, odnosno TV pretplatu, iako im televizori ne rade, kao i kamatu na dug. Verujemo da ćemo uspeti da zaštitimo njihova prava, pošto smo već imali uspeha pred sudom u sličnim sporovima protiv EPS-a i drugih javnih preduzeća.
Da li se potrošači masovnije žale na neko konkretno javno preduzeće ili problem?
– Sve češće nam se javljaju građani Niša sa pritužbama na Gradsku toplanu, koja je 1. jula povećala cenu grejanja za 50 odsto i sada je skuplje nego u daleko bogatijem Beogradu. Zato sve veći broj ljudi zahteva od Toplane da ih isključi iz sistema daljinskog grejanja, što je tehnički izvodljivo. Toplana im, pak, nudi delimično isključenje – blombiranje radijatora, uz obavezu potrošača da plate 30 odsto računa za nepostojeću uslugu. To je monopolsko i protivzakonito ponašanje. O tome smo već upoznali Ministarstvo trgovine.
Osim na javna preduzeća na koga još građani imaju česte pritužbe?
– Potrošačima u Srbiji veliki problem prave i banke, koje u ugovorima za kredite definišu kamatnu stopu, a onda navode da je „promenljiva u zavisnosti od poslovne politike banke“. Evropski eksperti su mi otvoreno kazali da u zemljama EU takvi ugovori ne bi mogli da budu zaključeni „ni u snu“. Ali, Srbija je još uvek Eldorado za nefer ugovore. U takve ugovore spada veliki deo tzv. tipskih, koje ne nude samo banke, već i mnoga javna i druga preduzeća.
Da li se žale i na trgovine?
– Da. Najčešće se žale na uvoznu robu lošeg kvaliteta, a posebno na kvarove novih mobilnih telefona koje „u paketu“ prodaju operateri. Nakon reklamacije potrošač ne dobija novi telefon, već se uređaj „šalje u centralne servise u Beogradu“. Iako je telefon u servisu, potrošač plaća račun za uslugu koju ne koristi. Događa se i da se vrati pokvaren telefon. Nekima od potrošača je čak rečeno da će dobiti novi telefon ako im se ovaj pokvari tri puta. U takvoj situaciji, jedan iznervirani građanin nazvao je sedište Telenora u Norveškoj. Poslali su mu novi telefon, odmah. Takođe, stižu nam i žalbe na lošu belu tehniku. Takvi uređaji se izuzetno teško reklamiraju, a za njih u servisima nema rezervnih delova iako potrošač ima garanciju uz račun.
Na koje sve načine rašavate pritužbe potrošača?
– Najčešće pribegavamo medijaciji, koju jedini radimo u Srbiji. Kada procenimo da je potrošač u pravu, stupamo u kontakt sa pružaocem usluga i dajemo predlog rešenja. Na taj način rešili smo gotovo 80 odsto pritužbi. Sve veći broj trgovina i preduzeća pristaje na medijaciju jer im ne odgovara uključivanje medija u sporove. Tek u preostalih 20 odsto slučajeva obraćamo se nadležnim inspekcijama. Takođe, oštećenim potrošačima pružamo i mogućnost da naši advokati pokrenu i vode sudske postupke. Za njih su advokatske usluge besplatne, naplaćuju se od preduzeća i trgovina koji su ih oštetili.
Lično, telefonom, mejlom…
Savetovališta za zaštitu potrošača postoje u državama EU, ali i u nekim zemljama u regionu, kao što su Hrvatska i Makedonija. U prvom Savetovalištu u Srbiji rade ekonomista, pravnik, dva advokata u Nišu i jedan u Beogradu. Svi nezadovoljni potrošači, ne samo iz jugoistočne Srbije, već i iz cele zemlje, mogu da dođu lično ili se javiti telefonom (018 525 040) svakog radnog dana od 10 do 14 časova. Takođe, Savetovalištu se mogu obratiti i putem e-maila: forumnisŽnadlanu.com ili sajta www.forum-nis.org.rs.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, ali i na X nalogu. Pretplatite se na PDF izdanje lista Danas.
