Šta je nepoštena poslovna praksa i koliko su potrošači u Srbiji zaštićeni?

Nije novost da trgovci koriste sva moguća sredstva kako bi privoleli potrošače da kupe određene proizvode.

U Srbiji je ova oblast definisana Zakonom o zaštiti potrošača, koji u velikoj meri ograničava polje delovanja trgovaca u smislu obmanjivanja potrošača.

Taj Zakon prepoznaje nepoštenu poslovnu praksu kao nešto što trgovci ne bi smeli da koriste i kako bi obezbedio da potrošači pre kupovine raspolažu svim neophodnim informacijama.

Kako piše u samom Zakonu, poslovna praksa je nepoštena ako je protivna zahtevima profesionalne pažnje ili ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se ta poslovna praksa odnosi ili kojoj je izložen.

Dakle, trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Ekonomska odluka potrošača je odluka o tome da li, na koji način i pod kojim uslovima da kupi proizvod, da cenu plati u celosti ili delimično, da li da zadrži ili da vrati proizvod, ili da iskoristi neko drugo pravo u vezi s proizvodom koje ima po osnovu ugovora, da li da nešto učini ili da se uzdrži od kakvog postupka.

Nepoštenom poslovnom praksom se naročito smatraju obmanjujuća i nasrtljiva poslovna praksa, navodi se u Zakonu.

Obmanjujuća praksa postoji kada trgovac daje netačne informacije ili stvara zavaravajući utisak, čak i kada su podaci formalno tačni. Time se potrošač dovodi u zabludu i donosi odluku koju ne bi doneo da je pravilno obavešten.

To se odnosi na postojanje ili prirodu proizvoda, osnovna obeležja (kvalitet, poreklo, upotreba, rizici), cenu i pogodnosti u vezi s cenom, obaveze trgovca ili prava potrošača, kvalifikacije i status trgovca.

Zakon definiše i oblike poslovne prakse koji se smatraju obmanjujućom, kao što je neistinita tvrdnja da je trgovac potpisnik kodeksa dobre poslovne prakse ili da postupa u skladu sa određenim kodeksom dobre poslovne prakse.

Tu spada i neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca. Zatim neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima, s ciljem da se potrošač navede da odluku o kupovini donese bez odlaganja, odnosno da mu se uskrati prilika ili vreme potrebno za odgovarajući nivo obaveštenosti kod donošenja odluke.

Kao primer navodi se i neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u prometu u skladu sa pozitivnim propisima.

U ovu kategoriju spada i predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču. Tu spada i neistinita tvrdnja trgovca da prestaje sa poslovanjem ili da se premešta u druge poslovne prostorije, kao i  neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju.

U Zakonu su ukupno prepoznata 23 ovakva oblika obmanjivanja od strane trgovaca.

S druge strane, nasrtljiva poslovna praksa postoji ako uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi sa određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Zakon prepoznaje osam oblika poslovne prakse koji se smatraju nasrtljivom.

Jedan od njih je stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor. Tu spada i poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti ili suprotno zahtevu da ga trgovac napusti ili da se ne vrati, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora.

Prepoznaje se i višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije, osim radi ostvarivanja potraživanja iz ugovora. A tu su i drugi pritistci trgovaca na potrošače koje zakon nedozvoljava.

Pravnik Jovan Ristić iz Udruženja za zaštitu potrošača Efektiva za Danas objašnjava da Ustav Srbije u članu 90. štiti potrošače i proklamuje da je potrošač naročito zaštićen od svih nečasnih radnji.

„Tu se nalazi ustavni osnov za zaštitu potrošača od onoga što zovemo nepoštena poslovna praksa. To su radnje u kojima se potrošač različitim nečasnim radnjama dovodi u situaciju da se obeshrabruje ili se dovodi u situaciju da ne iskoristi svoja prava koja ima“, ukazuje on.

Kako objašnjava, u Zakonu o zaštiti potrošača, koji je na snazi u Srbiji, postoji nešto što se zove nepoštena poslovna praksa, što je preuzeto iz Evropske unije (EU). Međutim, kako dodaje, zaštita od tih nepoštenih poslovnih praksi mora da bude ojačana.

Taj Zakon, kako navodi, prepoznaje dva izdvojena oblika nepoštene poslovne prakse.

„To su obmanjujuća i nasrtljiva poslovna praksa. Kod obmanjujuće je centralni element zabluda potrošača – ona navodi potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo. Dakle, kada zabludom dovede nekoga u situaciju da uradi nešto, što inače ne bi uradio kada bi imao sve informacije o određenom proizvodu“, pojašnjava Ristić.

S druge strane, kako kaže, nasrtljiva poslovna praksa u svom fokusu ima prinudu.

„Ona nije obavezno fizička, već može da bude i zloupotreba moći i dominantnog položaja, da vam se nešto nameće što ne možete da odbijete“, upozorava on.

Ristić dodaje da imamo situacije koje ovaj Zakon posebno prepoznaje kao slučajeve nepoštene poslovne prakse, ali da je taj spisak u EU mnogo duži.

„Neke okolne zemlje imaju posebne zakone o nepoštenoj poslovnoj praksi, kao što je Hrvatska. Mi ga nemamo i treba da ga donesemo“, poručuje naš sagovornik.

On podseća da smo mi, kao zemlja koja treba da se uskladi sa direktivama EU, dužni da se uskladimo i sa određenim direktivama koje su u vezi sa ovom oblasti.

Kao primer takve prakse koja kod nas još uvek nije prepoznata, Ristić navodi da je neophodna zabrana ugrađenih kvarova, ali i brojne druge mere za zaštitu potrošača.

„Mi na tom polju zapravo imamo slabljenje o kom niko ne priča. Kao prvo, morali bismo da vratimo sudsku kolektivnu zaštitu potrošača“, naglašava Ristić.

On poručuje da moramo da vratimo mogućnost potrošača da se kolektivno bore pred sudom.

„Ministarstvo trgovine je 2021. godine ukinulo kolektivnu potrošačku zaštitu od nepoštene poslovne prakse i sve je to prebacilo na pojedinačne slučajeve pred tržišne inspekcije. Dakle, pravo se ostvaruje samo u pojedinačnom postupku, bez obzira što je možda 50 potrošača istovremeno stradalo od iste firme“, ukazuje Ristić.

Kako navodi, Srbija je ostala bez kolektivne zaštite od nepoštene poslovne prakse, a bez jasnog obrazloženja.

„Nama je potreban poseban zakon o nepoštenim poslovnim praksama, ali je bitno da taj zakon bude vrlo precizan i da se u njemu nađu vrste nepoštene prakse kakve postoje u Evropi“, ističe on.

Primer nepoštene poslovne prakse koji nije prepoznat, jeste i šrinklfacija, dodaje Ristić.

„To je tipična nepoštena poslovna praksa, koja već po sadašnjem zakonu Srbije može da se goni, ali je bitno da se ubaci u zakon i kao poseban slučaj nepoštene prakse i da se propiše posebna kazna za to“, predlaže naš sagovornik.

To je, prema njegovim rečima, očigledna obmana potrošača.

„Potrošač koji je navikao na određenu ambalažu, njen dizajn, elemente… a naprosto mu se promeni jedan podatak na tom proizvodu, recimo da je nešto sa 100 grama spušteno na 80, potrošač to neće uočiti i nastaviće da kupuje. I trgovac računa na to da potrošač to neće videti. U Italiji i Francuskoj je to prepoznato kao nepoštena poslovna praksa“, objašnjava Ristić, dodajući da je trgovac obavezan da to jasno naznači.

Pored novog zakona, kako kaže, potrebna nam je i efikasna kaznena politika u pogledu nepoštene poslovne prakse.