Račun skočio sa 8.000 na 70.000, a EPS odbio reklamaciju: Koja su prava potrošača i kada ne moraju da plate sporni dug?

Na adresu portala Danas stiglo je nekoliko takvih žalbi.

Jedan od naših čitalaca naveo je da živi sam u stanu i da se u proteklih godinu dana ništa nije promenilo kada je reč o potrošnji, ali je ipak račun skočio sa oko 8.000 u novembru na više od 70.000 dinara u decembru. Kako kaže, podneo je reklamaciju EPS-u, ali je ona odbijena.

„Podneo sam dva prigovora putem onlajn portala EPS-a (oba su odbijena kao neosnovana), u kojima sam ukazao na drastične anomalije u decembarskom računu za 2025. godinu. Posebno je sporno poređenje računa za novembar i decembar, gde se vidi da je decembarski račun uvećan čak deset puta u odnosu na novembarski, što je zaista neverovatna koincidencija“, rekao je čitalac Danasa.

Da ovaj slučaj nije usamljen, svedoče i brojni komentari čitalaca Danasa ispod teksta: „Računi za struju iznenadili građane: nekima višestruko veći, drugima sumnjivo niži – kako podneti žalbu EPS-u?“.

Jedan od komentara glasi: „Poslala sam reklamaciju EPS-u i u roku od pet sati stigla je odbijenica, uz objašnjenje da je operator koji očitava brojilo potvrdio da je sve u redu. I šta dalje – na sud?“.

Drugi čitalac navodi: „Kada reklamiram, kažu da nije odgovorna distribucija, već firma koja očitava brojila. A ko je izabrao tu firmu? Elektrodistribucija, naravno. Ali oni, izgleda, ne odgovaraju za svog podizvođača… i tako se vrtimo u krug.“

Da EPS odbija pojedine reklamacije potvrđuje još jedan primer čitateljke: „Mom ocu, koji živi sam i potpuno je nepokretan, bez ikakvog realnog trošenja struje, čak ni paljenja sijalice, stigao je račun od 27.800 dinara. Greje se na struju. Tri puta dnevno mu donosimo gotovu hranu i kuvani ručak. Mašina za veš se uključi jednom u deset dana. Otišla sam u EPS, gde su mi rekli da je račun pravilno očitan i da nemam pravo na reklamaciju. Kako je to moguće?“.

„Mnogo žalbi na pametna brojila“

Iz Udruženja za zaštitu potrošača „Efektiva“ ističu za Danas da su do sada utvrdili da su uvećani računi nastali po dva osnova:

• Pogrešno očitavanje brojila – rešava se tako što potrošač dostavi EPS-u pravo stanje, nakon čega račun mora biti korigovan, što se i dešava.
• Brojilo pokazuje drastično uvećanu potrošnju u kWh, iako je realno nije bilo.

Ovakvi drugi slučajevi, kako ističu iz Efektive, koji predstavljaju većinu žalbi potrošača, nešto teže se dokazuju, ali uz poređenje potrošnje iz prethodnih meseci i godina to nije nemoguće.

„Najveći broj potrošača nam je ove probleme prijavio kod digitalnih brojila, pa je očigledno da tu postoji neki problem“, upozoravaju iz Efektive.

Na probleme sa takozvanim pametnim brojilima ukazuju i čitaoci Danasa. Jedan od njih navodi da su pre dva meseca u njegovoj zgradi zamenjeni stari strujomeri takozvanim „pametnim“ brojilima, koja se očitavaju na daljinu, ali da se u praksi pokazalo da ni ta brojila niko ne očitava.

„Dva meseca dobijam račune sa nula potrošnje, jer novo stanje nije očitano. To se dešavalo i ranije sa starim strujomerima. Čim se promene čitači, moj strujomer ne bude očitan. Što je najgore, spajaju mi potrošnju, zbog čega iz niže tarife prelazim u višu, a gubim i popust jer ne mogu redovno da platim. Zvao sam, slao mejlove, žalio se, ali za sada ništa“, naveo je još jedan naš čitalac.

Kako pravilno napisati reklamaciju?

Iz Efektive ističu da je veoma važno pravilno napisati reklamaciju kako bi ona bila prihvaćena.

Ukazuju da uputstvo za pisanje reklamacije EPS-u izgleda ovako:

1. Najpre treba uputiti pisanu reklamaciju EPS-u, u kojoj će potrošač osporiti visinu računa (uporediti potrošnju sa prethodnim mesecom ili mesecima, ili sa istim periodom iz prošle godine, ili navesti druge argumente koji idu u prilog potrošaču).

2. U istom dopisu treba zatražiti izveštaj o očitavanju potrošnje struje za poslednjih tri do šest meseci, uz pitanje kog datuma je vršeno očitavanje i koja su bila stanja kWh na strujomeru.

Naglašavaju da dok EPS ne odgovori, a rok za odgovor je osam dana, potrošač može da uplati nesporni deo računa, u skladu sa članom 85 Zakona o zaštiti potrošača.

Ako to učini, dodaju iz Efektive, potrošač na uplatnici obavezno treba da napiše da uplaćuje nesporni deo računa za decembar 2025. godine.

Sporni deo ostaje za rešavanje u okviru reklamacije.

Šta ukoliko EPS odbije reklamaciju?

U slučaju odbijanja, iz Efektive kažu da EPS dalje može da rešava samo sudskim putem, odnosno pokretanjem postupka naplate preko izvršitelja.

Potrošač se u tom postupku brani prigovorom, a tokom sudskog procesa, EPS bi morao da dokaže osnov potraživanja, što, kako kažu iz Efektive, veruju da će biti nešto teže.

„Treba uzeti u obzir da za pokretanje ovog postupka, EPS mora da predujmi izvršitelju iznos od oko 5.000 dinara, pa se postavlja pitanje isplativosti, ako je sporni deo računa manjeg iznosa i za veliki broj potrošača“, ukazuju iz Efektive.

Potrošači koji se odluče za ovu opciju, savetuju, svaki naredni račun treba da plate uplatnicom u koju će u svrhu uplate upisati da plaćaju račun za taj mesec.

Takvim načinom uplate, dodaju iz Efetkive, sporni dug prelazi u zonu zastarelog duga, istekom 12 meseci od njegovog nastanka i EPS gubi pravo prinudne naplate.

Šta ako EPS ne odgovori na reklamaciju?

Ako EPS ne odgovori na reklamaciju u roku od osam dana, to sutradan treba, savetuju iz Efektive, prijaviti Tržišnoj inspekciji, koja mora da kazni EPS.

„Ako potrošač dobije odgovor i u njemu objašnjenje koje ukazuje na to da EPS nije vršio očitavanje struje u skladu sa članom 90. Zakona o zaštiti potrošača (obračunski period od maksimalno mesec dana), isti treba proslediti Tržišnoj inspekciji koja prema članovima 184. i 185. ZZP, izriče meru otklanjanja nepravilnosti iz člana 90“, objašnjavaju iz Efektive.

Međutim, ako u odgovoru stoji da EPS nije nadležan i uputi na firmu koja je vršila merenje, potrošač nema obavezu komunikacije sa firmom sa kojom nema ugovorni odnos.

„Takav odgovor bi predstavljao nepoštenu poslovnu praksu i to se takođe prijavljuje tržišnoj inspekciji“, savetuju iz Efektive.

Uputstvo za prijavu tržišnoj inspekciji se nalazi na ovom linku: https://efektiva.rs/aktuelnosti-efektiva/potrosaci-aktuelnosti/matrica-za-prijavu-eps-a/

Važna napomena: Ako EPS ne pošalje objašnjenje, potrošač ne mora da plati sporan deo duga

Iz Efektive ukazuju i na još nekoliko važnih napomena.

Ističu da ako EPS odgovori, u odgovoru mora da stoji izjašnjenje, da li se reklamacija prihvata ili ne. Ako se prihvata, račun mora da bude korigovan. Ako se odbija, EPS je slobodan da nadalje postupi prema Zakonu, bez mogućnosti da potrošaču isključi struju zbog tog duga.

Ako EPS ne pošalje odgovor i objašnjenje, tržišna inspekcija mora da postupi po članu 188. Zakona o zaštiti potrošača i inicira novčano kažnjavanje EPS-a u iznosu od 50.000 dinara, za svakog potrošača posebno.

„Ovo su zakonske odredbe koje štite pravo potrošača da ne plati sporni deo računa, dok ne dobije precizno objašnjenje kako je taj deo nastao. Ako objašnjenje ne dobije, proizilazi da nema obavezu plaćanja“, zaključuju iz Efektive.

Advokat: „Treba biti oprezan, svaki slučaj je individualan“

Advokat Ana Todosijević kaže za Danas da u ovakvim situacijama je važno biti vrlo oprezan, jer, kako kaže, bez uvida u konkretnu dokumentaciju nije moguće sa sigurnošću reći da li je račun pogrešno obračunat ili ne.

„Svaki slučaj je individualan i zavisi od više faktora – od očitavanja brojila, tarifnih zona, do eventualnih korekcija ili procena potrošnje. Građani koji smatraju da im je račun neopravdano uvećan treba pre svega da sačuvaju kompletnu dokumentaciju, fotografije brojila, račune i eventualnu prepisku sa EPS-om“, ukazuje advokat.

Ističe da nakon odbijene reklamacije, mogućnosti daljeg postupanja zavise od pojedinačnog slučaja, razloga zbog kojih je reklamacija odbijena, kao i od propisanih rokova.

Prema njenim rečima, pravilo je da građani mogu podneti prigovor uz dostavljanje dodatnih dokaza, ali je svakako preporučljivo da se, pre pokretanja bilo kakvog sudskog postupka, posavetuju sa advokatom ili stručnim licem koje se bavi ovom oblašću.

„Tek nakon detaljne provere dokumentacije može se proceniti da li postoji osnov za tužbu, kao i koliko bi takav postupak mogao da traje i koliki bi troškovi nastali“, savetuje Todosijević.