Shutterstock/xtockJanuara ove godine Svetska banka objavila je rang-listu zemalja sveta prema najnovijem Indeksu tehnološke zrelosti državne uprave (GovTech Maturity Index) koji meri kvalitet osnova državnih digitalnih infrastruktura i javnih politika. Skrivena duboko među tim podacima je i jedna izuzetna priča: Srbija je ušla u grupu 10 vodećih zemalja sveta po rezultatima elektronske uprave, napredujući od 51. mesta u 2020.
Kako je Srbiji to pošlo za rukom? Tako što je sistematski i strateški ulagala u infrastrukturu koju većina građana nikada ni ne vidi.
Inicijativa Svetske banke pod nazivom „Projekat unapređenja usluga elektronske uprave” (Enabling Digital Governance, EDGE) pomogla je Srbiji da postavi temelje na kojima počiva savremena javna uprava.
Nove interoperabilne platforme povezale su ranije razdvojene baze podataka na državnom računarskom „oblaku” počelo je da radi preko 420 sistema u 80 javnih subjekata, a Bezbednosni operativni centar sada obradi preko milijardu bezbednosnih epizoda. Kada je reč o sajber bezbednosti, Međunarodna telekomunikaciona unija vidi Srbiju kao uzor na svetskom nivou, ispred mnogih zemalja članica G7.
Srbija nije samo ojačala infrastrukturu, već je ulagala i u ljude. Preko 13.000 državnih službenika obučeno je za elektronske procedure, upravljanje podacima i korišćenje veštačke inteligencije (VI).
Na pitanja građana sada odgovara „asistent” koga pokreće VI: tokom prva dva meseca svog rada, on je rešio preko 200.000 upita, čime je za 18 odsto smanjen broj zahteva upućenih državnim službenicima, ostavljajući timovima više vremena da se usredsrede na složenije predmete. Usluge koje su nekada zahtevale više poseta šalterima i kancelarijama državne uprave sada se mogu obaviti putem interneta. Prema jednoj proceni, građani štede preko pet miliona sati godišnje, a broj korisnika je dostigao 2,5 miliona, dva puta više od prvobitnog cilja projekta EDGE.
Ova priča jeste impresivna, ali posao još uvek nije završen. Potrebni su dodatni napori da se dopre do siromašnijih segmenata stanovništva. Pored toga što su usluge postale dostupne putem interneta, u sledećoj etapi one moraju postati istinski jednostavne za korišćenje: potrebno je napustiti pristup po kome se od građana očekuje da posećuju portale i proaktivno im se obraćati putem jednostavnijih interfejsa, aplikacija osmišljenih tako da prvenstveno rade na mobilnim uređajima i kanala kojima već veruju.
Ipak, redosled na rang listi i stvarna iskustva ne poklapaju se uvek savršeno. Indeksima se mere infrastruktura i javne politike, ali se njima ne otkrivaju u potpunosti iskustva građana i lakoća korišćenja usluga. Građani se i dalje mogu suočavati sa složenim interfejsima, uslugama nejednakog kvaliteta i teškoćama koje nastaju kada ispod slojeva digitalnih sistema i dalje opstaju stare procedure. Uvođenje VI takođe donosi nove izazove, pri čemu je bitno da ona jednako dobro radi na srpskom kao i na engleskom jeziku.
Tokom ovako značajnih procesa transformacije, od presudnog je značaja uključiti korisnike u projektovanje sistema i usluga. Cilj novog projekta Svetske banke pod nazivom „Projekat razvoja ekosistema za otporne, proverljive i inkluzivne usluge u Srbiji” (Serbian Ecosystem for Resilient, Verifiable, and Inclusive Services, SERVIS) je da prevaziđe ove nedostatke kroz razvoj digitalnih novčanika, ulaganje u kvalitetnu VI na srpskom jeziku i nastavak unapređenja već solidnih osnova sajber bezbednosti uporedo sa pojavom sve sofisticiranijih pretnji. Krajnji cilj je da složenost državne uprave ostane neprimetna u pozadini, tako da produžavanje vozačke dozvole ili registracija firme građanima izgledaju jednostavno poput zakazivanja vožnje taksijem.
Uspeh Srbije nudi pouku i za druge zemlje u regionu ECA, ali i šire. Prvo, elektronska uprava zahteva postojanje sveobuhvatne vizije umesto razdvojenih, jednokratnih ulaganja.
Drugo, nju ne bi trebalo posmatrati samo kao tehnološko unapređenje, već kao reformu pružanja usluga na nivou čitave države.
Treće, državni službenici moraju biti spremni da promene način rada i oslobode se papirologije kako bi mogli da se usredsrede na ono što samo ljudska bića mogu da učine: da slušaju, objašnjavaju i rešavaju probleme za koje nema lakih rešenja. Čak i u svetu u kome tehnologija neprekidno napreduje vratolomnom brzinom, stvarno služenje građanima uporno ostaje posao koji jedino čovek može da obavlja.
Autori: Nikola Pontara, Direktor Kancelarije Svetske banke u Srbiji i Tiago Peišoto, viši digitalni specijalista
Stavovi autora u rubrici Dijalog ne odražavaju nužno uređivačku politiku Danasa.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, ali i na X nalogu. Pretplatite se na PDF izdanje lista Danas.
