Kupac ima pravo da dobije to što je platio

Među članicama Evropske unije u tome prednjači Nemačka, koja je među prvima počela da se bavi tim pitanjem i svoj model zaštite formira već duže od šest decenija. On funkcioniše kroz tri nivoa – od lokalnog, preko federalnog do saveznog, pri čemu su ravnopravni partneri tog procesa civilna udruženja potrošača i državne institucije. Osnovu piramide u tom sistemu čine lokalna udruženja koja su opšteg ili specijalizovanog tipa, poput organizacija koje se bave pravima starijih osoba, finansijskim pitanjima, ili nekim drugim koja su karakteristična za određenu sredinu. Njih vrlo savesno prate institucije tog nivoa, od inspekcija do gradskih vlasti. U drugom nivou je 16 federalnih organizacija koje okupljaju udruženja sa svoje teritorije, a osim izražene savetodavne funkcije, u saradnji sa pokrajinskim vlastima predlažu i dogovaraju izmene propisa ili prakse u institucijama. Krovna organizacija u civilnom sektoru je Savezno udruženje organizacija potrošača, koje se bavi politikom zaštite i sistemski je partner državnim strukturama poput Ministarstva poljoprivrede, gde postoji odeljenje koje se bavi zaštitom u segmentu prehrane, ili Ministarstva pravde, gde se nakon poslednjih saveznih izbora premestio centar za normativu i pravnu zaštitu.

– Vrlo je bitno to što smo nezavisna organizacija. Država nas finansira ali od nje ne zavisimo, čak imamo i obavezu da je kritikujemo, što je specifičnost nemačkog sistema zaštite potrošača. Naravno da novca nikada nije dovoljno, neke oblasti ne možemo da pokrijemo, ali donacije ne primamo, naročito ne od privrede – kaže za Danas Ingmar Štrese, direktor Sektora za politiku zaštite u nemačkom Saveznom udruženju organizacija potrošača (Vebrauher šuc centrale – VZBV).

Naš sagovornik objašnjava da VZBV deluje kroz dva osnovna sektora. U jednom su grupisani problemi iz energetike, privrede, prehrane i saobraćaja, dok se drugi bavi finansijskim tržištem, digitalnim i informatičkim sektorom i upotrebnom vrednošću proizvoda. Organizacija ima upravni odbor, portparola, štab, a zaposleno je oko 150 stručnjaka. Dodaje da i svih 16 federalnih udruženja, kao i lokalne organizacije imaju svoju strukturu zaposlenih, dok ih u Briselu, na nivou Evropske unije, predstavljaju četiri funkcionera koji su deo sistema evropske mreže zaštite potrošača.

– Postoji čitav spektar mogućnosti, sistem kroz koji građani mogu da reaguju kako bi ostvarili svoja prava. Kada je reč o pojedinačnim slučajevima, mi, naravno, podstičemo kupca da prvo pokuša sam da reši problem. Ukoliko to ne uspe, jer ima slučajeva da prodavac ili proizvođač ne želi da mu izađe u susret, uključuju se organizacije za zaštitu potrošača, kao posrednici. Mi najpre opomenemo, ali ako to ne uspe, angažujemo svoj pravni tim koji kupca zastupa pred sudom. Nedeljno imamo dva do tri takva slučaja – objašnjava Štrese.

On kaže da ne čekaju svi predmeti sudsku proceduru, jer postoje i dve institucije za vanparnični postupak, formirane za saobraćaj i za energetiku, čije su odluke takođe obavezujuće.

– Država je uočila da ima dosta problema u regulisanju prava putnika u železničkom i vazdušnom saobraćaju, ali i u energetici, gde na tržištu veliki broj kompanija nudi usluge pod različitim uslovima, a ogroman je i broj ugovora u sektoru gasa i struje. Da bi se ti sporovi rešavali brže, formirano je vansudsko telo čiji rad finansiraju ministarstva saobraćaja, odnosno energetike, i gde, pored njihovih, ravnopravno učestvuju i predstavnici potrošačkih organizacija i kompanija koje pružaju te usluge – ističe naš sagovornik i dodaje da niko od predstavnika nema prednost u odlučivanju.

Ali, rešavanje pojedinačnih slučajeva najmanji je deo aktivnosti potrošačkih organizacija. Najvećim delom one se bave edukacijom, savetovanjem i istraživanjem tržišta, ako je reč o prva dva nivoa, dok je VZBV više usmerena na kreiranje politike zaštite i na doradu zakonodavnog okvira.

– Potrošači ne moraju da budu hemičari ili biolozi, ali moraju da znaju šta znači i koja je to vrednost proizvoda na čijoj deklaraciji piše da sadrži na primer, jod, magnezijum, ili da je bez aditiva. To rešavaju lokalne i delom federalne organizacije. One godišnje štampaju veliki broj flajera, letaka, brošura i u njima objašnjavaju kvalitet namirnica, kako pojedini sastojci utiču na organizam, kako se čuvaju i koriste. One odgovaraju i na pitanja potrošača, savetuju ih, najčešće telefonom – navodi Štrese i kaže da godišnje obave oko četiri miliona savetovanja, od čega se oko 100.000 odnosi na probleme iz energetike.

Dodaje da je jedan od najboljih primera aktivnosti celokupnog sistema zaštite, portal pod nazivom „Čiste namirnice“, koji finansira Ministarstvo poljoprivrede. Njemu se građani obraćaju ako, na primer, posumnjaju da voda koja se reklamira kao zdrava to nije. Portal će to proveriti. Formira se stručni tim u kome su i predstavnici proizvođača, i koji konstatuje da li je proizvod ispravan, a ukoliko nije, kompanije ga obično same koriguju. Na stranici tog portala ima i do 70.000 upita potrošača godišnje a naš sagovornik tvrdi da su i građani i u VZBV-u veoma zadovoljni kako ta stranica reaguje.

– Ako se ispostavi da je neka namirnica sumnjivog kvaliteta, organizacije potrošača, od lokalnih do savezne, imaju svoj budžet za laboratorijska ispitivanja. Ako to nije dovoljno, obratimo se Fondaciji za testiranje proizvoda i usluga (Štiftung varentest), ili udružimo sredstva ili oni pokriju troškove. Ako se ispostavi da nešto nije u redu sa namirnicom, reaguje se odmah, telefonira, uzbune se pokrajinske ili savezna administracija koja će naložiti povlačenje iz prometa. Ukoliko se nešto javlja češće kao problem, o tome takođe obaveštavamo institucije kako bi ušle u proceduru promene zakona – naglašava naš sagovornik. Štrese kaže da su mediji veliki saveznik potrošačkih organizacija, jer svaki veći problem odmah izađe u javnost, što pomaže da se brže reši. Takođe, neguju kontakte sa lokalnim, saveznim političarima, pa su parlamentarne debate o konkretnim potrošačkim pitanjima česte, što je i osnova za izmene koje ova grupa organizacija inicira u zakonodavnom sistemu.

– Funkciju koju razvijamo za sektor finansija i digitalnih tehnologija nazvali smo „čuvari tržišta“. Reč je o grupi eksperata koji nadgledaju šta se dešava, odakle dolazi najviše pritužbi, gde se obećavaju visoke kamate a ne realizuju se. Oni sagledavaju situaciju, izvode zaključke i sugerišu saveznoj državi da na nivou politike to razmatra. Upravo je u toku proces zapošljavanja stručnjaka u tom sektoru, razgovaramo sa desetak njih, neki će raditi u VZBV-u, neki u federalnim udruženjima – kaže Ingmar Štrese i dodaje da će Vlada omogućiti da se takvi čuvari uvedu i za zdravstvo i energetiku.

Uz opasku da plate nisu tako visoke kao u privredi, on dodaje da je to veoma atraktivno zaposlenje, kako za mlade koji će steći znanja a potom otići u neku kompaniju, tako i za starije koji se ovde vraćaju kako bi nadograđeno iskustvo preneli dalje. Ujedno, to je i baza iz koje se regrutuju državni službenici, što je dodatni motiv za stručnjake.

– Ono što je tipično za nemački model zaštite potrošača jeste da kada se građanin obrati i ukaže na problem, siguran je da će se neko time baviti, da će reagovati a kasnije i proveriti da li je rešeno. Tačno je da i u drugim zemljama EU slično funkcionišu, ali ne sa toliko pedantnosti. Takođe, ono što je tipično za nemačkog potrošača jeste da ako je nešto kupio, platio, on očekuje da to i dobije. Buni se ako nije tako. A ima i sistem kroz koji može da sprovede svoje pravo – zaključuje Štrese.

Kad vas frižider kontroliše

– Jedan od najkompleksnijih segmenata u kome bi sada trebalo raditi jeste oblast zaštite ličnih podataka. Neverovatno je koliko personalnih informacija kruži internetom i nalazi se u raznim uređajima, počev od narukvice koja vam broji korake, aplikacija za telefon koja vas upozorava da se niste bavili sportom, frižidera koji zna da li ste i koliko jeli, do mogućnosti da vaš poslodavac zna da li ste sinoć izašli u klub, koliko ste pili, da li imate neko oboljenje koje se ne tiče nikog, niti ima ikakve veze sa vašom funkcijom na poslu. Ta mogućnost da se podaci o vama nalaze na mestima gde ne treba, da se šeruju, taj deo je segment koji mora da se uredi.

Rokovi reklamacije

Način reklamacije proizvoda u Nemačkoj nije jedinstveno propisan, već je propisima regulisan na nivou 16 federalnih jedinica. Ipak, ako je reč o prehrani, smatra se da potrošač ima pravo da vrati proizvod ako je neispravan, a rok trajanja nije istekao. Trgovci u takvim situacijama obično i ne traže račun, iako imaju pravo, jer znaju da će proizvođač i njih obeštetiti. Kada je tehnika u pitanju, ako kupac nije zadovoljan onim što je dobio, može ga vratiti u roku od dve do tri nedelje, ali reklamaciju na ispravnost može da podnese i dve godine kasnije, pa i duže ukoliko je trajniji proizvod sa dužom proizvođačkom garancijom. Za veće uređaje kupci obično sačuvaju račun, ali se smatra da ga imaju i ako su platili karticom, ili drugim sredstvom kojim to mogu da dokažu.