Potrošači i brendovi

Jer, upravo je potrošač, zbog novih oblika komunikacije i ekspanzije pametne tehnologije, istovremeno dostupniji, ali i zahtevniji. Iako svi znamo da je potrebno ulagati u komunikaciju sa potrošačima, čini se da još nismo svesni koliko je zapravo važna i komunikacija putem društvenih mreža. Ponekad se čini da su razni fejsbuk profili i tviter nalozi otvoreni samo zato što je to u trendu.

Istraživanje „EU trendovi – potrošački kapital“ koje je realizovala kuća Fjučer fondejšen, omogućilo je zanimljiv uvidi u to kako potrošači vide sami sebe i kakvu ulogu sebi pripisuju prilikom kreiranja priča na internetu i društvenim mrežama. Mnogi aktivni korisnici društvenih mreža, zapravo, žele da budu prepoznatljivi. Čak 58 odsto ispitanika izražava zadovoljstvo ako su njihovi poslovi pozitivno ocenjeni, a 30 odsto njih želi da se svojim komentarima izdvoji iz mase i da bude primećeno. Više od tri četvrtine ispitanika prati brendove na društvenim mrežama, pre svega zbog informacija o popustima, ili o specijalnim ponudama, dok se dva, od tri anketirana, potrošača identifikuje sa određenim brendom. Iznenađuje podataka da je, uprkos činjenici da više od polovine ispitanih ograničava pristup informacijama na svojim profilima, čak 86 odsto njih spremno da podeli podatke o sebi u zamenu za pružene usluge.

Zanimljivo je, takođe, da 86 odsto, odnosno četiri od pet ljudi koji su učestvovali u anketi, izražava tendenciju stvaranju sadržaja na društvenim mrežama, ako su na to nenametljivo „nagovoreni“. Potrošačima, dakle, treba dati reč. Ali, šta ako njihova reč nema pozitivnu konotaciju? Optimizovanje rezultata pretrage na glavnim pretraživačima, kontrola govora mržnje i aktivnosti grupa na društvenim mrežama predstavljaju sve veći izazov i kompanije često za pomoć angažuju stručnjake. Karolina Skipsi, direktorka jedne od najvećih konsultantskih kuća u toj sferi – reč je o britanskoj kompaniji Ignajt, ističe da se brendovi ponekad previše bave sopstvenim onlajn kanalima zaboravljajući pritom kako izgledaju u ekosistemu interneta. Ona smatra da se loš imidž na internetu može iskazati ne samo u negativnoj percepciji brenda i padu ugleda, nego i u padu prodaje.

Karolina Skipsi, koja savetuje neke od najvećih svetskih brendova, navodi pet jednostavnih koraka koji pomažu u odbrani onlajn reputacije brendova i preduzeća.

Ona tvrdi da kompanija mora da obezbedi uslove da svi sadržaji na internetu (uključujući i internet sajt) budu maksimalno optimizovani. Osim toga, stalno treba da razvija i održava dobre odnose sa regionalnim i nacionalnim medijima. Veoma je važno i da veb sadržaj bude aktualan, da se međusobno povezuje i da se ne ponavlja. Kompanija treba da utvrdi interni dogovor kako će reagovati na neželjeni sadržaj. Treba, takođe, da aktivno traži što više pozitivnih komentara, i da na njih odgovara. Na portalima sa pitanjima/odgovorima i na forumima treba redovno proveravati komentare. Ako se čine da su neosnovani, prijavite ih i argumentovano zahtevajte da se uklone. Ako su sajtovi dobri i pouzdani, proceniće zahtev i skloniće informaciju.

Ovo su samo neke od preporuka Karoline Skipsi koja će ove godine biti jedan od učesnika 15. Sempl seminara, koji će biti održan 28. i 29. novembra u Portorožu. Ona će govoriti o funkcionisanju Guglovih algoritmova, koji rangiraju rezultate pretrage i kako ih, zahvaljujući dobroj onlajn komunikaciji i prilagođavanju sadržaja, možemo preusmeriti i poboljšati. Priče koje se stvaraju u vezi sa brendovima postale su sastavni deo oglašavanja i sve više ih kreiraju potrošači. Ipak, moramo shvatiti da postoji mnogo načina da se postigne da potrošači pišu baš onakve priče kakve bismo mi želeli.

Autorka je direktorka SEMPL seminara o medijskim trendovima