Insistirajte na preciznim nalozima šefova

 Cilj je da se izbegne manipulacija, a ne da bude suptilnija i efikasnija od one kojoj smo izloženi i upravo zato su razvijena sredstva komunikacije, odnosno jasni i precizni načini koji štite integritet učesnika u komunikaciji, povećavajući njenu efikasnost. Mogu da budu upotrebljena ne samo da bi se osujetila manipulacija već i da bi se poboljšali ukupni odnosi. To je istovremeno i provereni lek protiv nerazumevanja, nesporazuma i frustracija koje često ugrožavaju svakodnevnu komunikaciju.

Karakteristika manipulacije je nejasno obraćanje sa skrivenom namerom. Nasuprot tome, što je komunikacija jasnija i transparentnija manje je manipulatorska i sagovorniku ostavlja veću slobodu izbora. U većini slučajeva manipulatori pokušavaju da dobiju nešto od nas (činjenica je da im je ponekad jedini cilj da nas omalovaže i ponize). Da bi se demaskirali, potrebno je razjasniti njihov zahtev ili predlog. Posle toga bićemo u stanju da promišljeno zauzmemo stav.

Evo nekoliko primera kako treba reagovati na reči onoga ko pokušava da manipuliše nama.

„Srećom može da se računa na prijatelje! (ironija – laskanje iz interesa) – Šta želiš da mi kažeš time?“

„Videli ste da je poštar prošao! (podrazumeva se) – Video sam. I šta sad?“

„Nesposobnjaković! (proganjanje) – Nije lepo što to kažeš. Šta stvarno želiš da učinim da bi bilo bolje?“

Od malih nogu trebalo je da naučimo da čitamo između redova, odnosno da pogodimo namere drugih. Jer, komunikacija podrazumeva dva nivoa: eksplicitni, odnosno ono što je izraženo rečima, i implicitni, ono što se podrazumeva, sugeriše, što je potrebno dešifrovati. Implicitno se obično krije u neverbalnom, u tonu glasa, stavu, gestikulaciji… Može da se dogodi da ti nivoi nisu usaglašeni, tako da se istovremeno šalju različite poruke. Na primer:

1. „Zahvaljujem ti na tačnosti!“ izgovoreno ogorčenim tonom. Implicitna poruka glasi: „Ljut sam jer si zakasnio!“

2. „Ah, sjajno, mogu da se uzdam u tebe!“ rečeno ironično. Implicitna poruka je: „Kakvo razočarenje, ne mogu da se uzdam u tebe!“

3. „Drugi su završili posao na vreme!“ s akcentom na reči „drugi“. Implicitna poruka je: „Tvoja sporost u izvršavanju zadataka, koje sam ti poverio, ljuti me.“

U implicitnom nivou krije se i druga poruka, koja otkriva nameru: ona ukazuje na promenu koju treba da ostvari onaj kome je upućena da bi zadovoljio onog ko je upućuje.

1. „Voleo bih da od sada dolaziš na vreme!“

2. „Voleo bih da ubuduće držiš obećanje i da pamtiš šta sam tražio da uradiš!“

3. „Voleo bih da se više trudiš i da držiš korak s ostalima!“

Implicitno je deo međusobne komunikacije i to nije moguće iskoreniti, ako ni zbog čega drugog, ono zbog činjenice da nije dovoljno komunicirati rečima. Pomislim na novoročenčad koja još ne znaju da govore a imaju potrebu da ih razumeju. I humor ne bi bio moguć bez prisustva implicitnog, kao što ne bi bilo moguće ni zavođenje. Dakle, problem nije implicitno samo po sebi, već kad se koristi u cilju manipulacije. Oni koji ga na taj način koriste pokušavaju sagovornika da suoče s dve različite poruke i tako stvore konfuziju: u koju od dve poruke treba da veruju?

Manipulatori rado koriste implicitno, jer tako mogu da saopšte i ono što ne izgovore, sugerišući nešto bez opasnosti od eventualnih posledica. Najefikasniji način da se izađe iz njihovog zagrljaja nije pokušaj da se protumači implicitno, niti da se ignoriše, već da se manipulatoru uzvrati zahtevom za razjašnjenje, korišćenjem rečenica kao što su: „Šta treba da razumem?“, ili „Šta očekuješ od mene?“

Nesigurnost koja je karakteristična za izvesne kontekste komunikacije omogućava manipulatorima da igraju na kartu moguće zabune da bi postigli ono što žele na račun drugih. To je naročito prisutno u hijerarhijskim odnosima. Zato je važno razjasniti prirodu poruka: Da li je reč o naređenju ili o molbi? U okviru hijararhijskih odnosa (roditelj – dete, vlasnik – zaposleni, oficir – vojnik, profesor – učenik) onaj ko ima moć ima i pravo da naređuje podređenima. Ali, naređenja nikada nisu bezuslovna, naprotiv, uvek su zasnovana na pretpostavkama koje definiše odnos.

Treba imati moć da bi se naređivalo. Oni koji je nemaju ponekad koriste manipulacije da bi stekli prednost nad drugima, utičući na njihov izbor. Ko naređuje može i da manipuliše. Zato se očekuje da nadređeni izdaje naređenja samo u oblast za koju ima ovlašćenje, a iz toga sledi da ona moraju da budu poštovana. Neki manipulatori koriste situaciju da traže ono na šta nemaju pravo: prekovremeni rad, posebne zadatke ili drugačije radno vreme koje nije predviđeno opisom posla ili nije navedeno u ugovoru o radu.

Drugi način za pritisak u okviru hijararhijskog odnosa je naizgled ostavljanje izbora sagovorniku, ali s pretnjom negativnim posledicama ako ne izvrši naređenje. Na primer:

1. „Vama je sigurno jasno da je bar još deset osoba spremno da odmah preuzmu vaš posao?“

2. „Slobodan si da prihvatiš ili da odbiješ, ali ako odbiješ, obratiću se nekom drugom. Onda nemoj da dolaziš da se žališ!“

3. „Ako rešiš da izađeš sa prijateljima, provešću užasno veče… Ti odluči…“

Tu nije reč o zahtevima, već o kamufliranim naređenjima. Kamuflaža je neophodna jer ta naređenja nisu legitimna: ili zato što ne postoji hijerarhijski odnos ili, čak i ako postoji, nisu u ovlašćenim okvirima. U ovakvim slučajevima treba biti krajnje jasan: razlika između naređenja i molbe je u slobodi koja se ostavlja onome kome su upućene. Naređenje mora da bude ispunjeno, a molba može i ne mora.

Molba koja ne ostavlja potpunu slobodu izbora onome kome je upućena jer je prate, na primer, kazne ako nije prihvaćena, slična je naređenju. Bez sumnje, reč je o manipulaciji. Najbolji način da se postigne promena ponašanja sagovornika jeste da se to od njega jasno zahteva. Posebno kada treba da prestane s manipulacijom, možemo da zahtevamo od njega da prekine.

Formulacije kojima se to može iskazati su:

– „Razgovor je završen i ne insistirajte više.“

– „Smeta mi to što govorite. Voleo bih da prestanete.“

– „Možeš li jasno da mi kažeš šta misliš?“

– „Molim te da me ostaviš na miru.“

Autor je doktor psihologije iz Švajcarske.

Ovaj tekst je priređen na osnovu njegove knjige „Dekodiranje manipulacije – razumevanje trikova u komunikaciji“, koju je na srpskom jeziku objavilo Društvo za unapređenje marketinga, Beograd 2013.