Komunikacione veštine

Komunikacija među ljudima je uvek socijalna pojava. Jezik je osnovna tvorevina koja nas odvaja od životinja. Preko komunikacije ljudi postaju socijalna bića.

Značaj komunikacije:

Samovar, Brooks i Porter su sproveli istraživanje kojim su izmerili zastupljenost različitih vidova komunikacije u toku dana.

Komunikaciju su podelili u sledeće kategorije:

– Razgovor (pretpostavili su da se polovina vremena troši na pričanje, a polovina na slušanje)

– Slušanje

– Govorenje

– Gledanje televizije i čitanje

Rezultati:ispostavilo se da ljudi 72,8% budnog vremena provode u raznim vrstama komunikacije, odnosno 47,2% od 24h.

1. Na prvom mestu je konverzacija (24,1%)

2. Govorenje (15,1%)

3. Slušanje (13,1%)

4. Čitanje (13,1%)

5. Televiziija (12.2%)

Kada se izračuna ukupno slušanje (slušanje + ½ konverzacije + televizija) = 37.4%

Ukupno govorenje (govorenje + ½ konverzacije) = 27,3% ukupnog budnog vremena.

Zaključak: u obrazovanju bi veću pažnju trebalo posvetiti veštinama komunikacije budući da oko 2/3 budnog vremena ljudi provode komunicirajući!

Komunikacija nije tehnika – ona je humanizam!

Za komunikaciju je potrebno najmanje dvoje. Da bi komunikacija bila dobra, potrebno je da učesnici komunikacije imaju određene kvalitete. Sažeto bismo rekli da je potrebna želja i sposobnost da idemo ka drugom:

1. Slušamo da bismo adekvatno odgovorili
2. Dajemo povratne informacije
3. Uzimamo odnos u obzir i razumevamo o čemu se u odnosu radi
4. Prilagođavamo se
5. Vodimo računa o kontekstu
6. Imamo u vidu ono što je između rečenog i ono što treba razumeti.

Savet:ne podleći moralisanju i preteranom saosećanju i pritom ne odustati od potvrđivanja svoje ličnosti. Teška ravnoteža za postizanje, ali dopašće vam se!

Komunikaciju možemo da posmatramo sa dva nivoa: sadržajai odnosa

Sadržaj – sirove informacije.

Odnos – obuhvata sadržaj i ukazuje kako poruka treba da bude shvaćena.

Odnos prevazilazi sadržaj, on ga potkrepljuje ili ukida. Bez odnosa nema sadržaja…dok se sasvim dobro može shvatiti odnos bez sadržaja. Što je odnos bolji, sposobniji smo da pravilno tumačimo sadržaje.

Dva osnovna tipa odnosa su ogledalo i komplementarnost:

1. Ogledalo– oblik komunikacije u kojoj su osobe podjednake i imaju slično ponašanje kao „u ogledalu“. Niko se ne postavlja iznad drugog u bilo kojoj situaciji. Kada osobe u ovakvoj komunikaciji imaju dobar odnos – komunikacija je uspešna. Međutim, ako neko pokuša da dominira, time kvari odnos i komunikacija prerasta u konflikt.
2. Komplementarnost – oslanja se na razlike. Princip je „ različiti smo, ne ponašamo se isto, nemamo ista gledišta, ali se slažemo. Ti se meni potreban, ja sam tebi potreban – da bi naše delovanje imalo smisla.“ Pr: doktor-pacijent. Ovaj oblik komunikacije je često prihvaćeniji u profesionalnoj, nego ličnoj sferi. Međutim, i u ličnoj sferi (majka-dete) je funkcionalan, sve dok postoji slaganje oba učesnika komunikacije da takav odnos služi svrsi.

Osnovno pravilo– kontekst moramo imati u vidu!

Nenasilna komunikacija

Nenasilna komunikacija podrazumeva da ne ocenjujemo postupke i iskaze drugih, već pre da se posvetimo onome što osećamo i da izložimo naše želje ili potrebe. Nenasilna komunikacija podrazumeva stav da smo i mi (kao i druga strana) odgovorni za svoje postupke. Iz tog razloga smatramo da je usmerena ka razvoju.

Koje su prednosti nenasilnog pristupa u komunikaciji?

Ukoliko se s nekim ili nečim ne slažemo, mi to mirno i jasno izložimo. Dakle, izbegavamo svađe.

Izbegavamo i nesporazume i čuvamo i odnos s drugom osobom i naše (a često i tuđe) dostojanstvo.

Ovaj način komunikacije daje prednost slušanju i saosećanju. Mi postajemo sposobni da oslušnemo druge i uvidimo i njihove stavove, želje i potrebe. Obraćanje pažnje na drugu stranu je potrebno za razrešenje nesporazuma.

Upoznajemo i sebe i druge i lakše dolazimo do rešenja.

Komunicirati nenasilno znači uvažavati sebe i druge i ne ispoljavati bes.

Uputstva za nenasilnu komunikaciju

Rozenberg daje uputstvo za nenasilnu komunikaciju. Njegov postupak se odvija u četiri etape:

1– Odredite problem – Šta se dešava, ko je šta rekao, na koji način, na kom mestu, kako je to rekao i u kom trenutku? – Ne objašnjavajte, ne opravdavajte, ne sudite, ne kritikujte, ne branite se. U ovoj etapi se samo fokusirajte na situaciju i potrudite se da je opišete na najobjektivniji mogući način.

2. Imenujte svoje emocije – Prethodno opisana situacija je izazvala neko tumačenje, a to tumačenje direktno uticalo na stvaranje neke emocije. Šta je to što osećate? Brigu? Nezadovoljstvo? Anksioznost? Ljutnju? Tugu? Nađite emociju koja je verna doživljaju i u skladu s tumačenjem situacije koja se odigrala. Najbitnija stavka u ovom procesu je da zapamtite da drugi nije odgovoran, niti kriv za vašu emociju. Drugi ljudi i situacije ne izazivaju u nama emocije – već način na koji tumačimo to što drugi rade ili se oko nas dešava -direktno utiče na stvaranje naših osećanja. Vaša osećanja su vaša, nisu tuđa. Prihvatite ih. Vaša osećanja su posledica nekog vašeg ličnog nedostatka ili nezadovoljene potrebe. Sada je trenutak da ih izrazite. Ne optužujte i birajte reči. Izbegavajte negativne, upitno-odrične, šuplje i jalove fraze. Posebno izbegavajte ironiju i uopštavanja. Zaboravite iskaze poput: nikad, uvek, stalno. Koristite zamenicu Ja da biste potvrdili da vaša osećanja pripadaju vama:

– ja sam osetio/la….

-ja sam doživeo/la…

-ja sam imao/la utisak da ….

3. U trećoj etapi analizirajte svoje potrebe– obratite pažnju da ne idete zaobilaznim putem i da ne okrivljujete druge! Ako koristite zaobilazne fraze da biste umanjili sopstvenu anksioznost, vrlo je moguće da vas drugi neće razumeti. Ako ih, pak, kritikujete, vrlo verovatno će se braniti. Do razumevanja neće doći, a vaše potrebe će ostati neizrečene – ili bačene u vetar! Korektno izražavanje želja ili potreba se završava upravo tamo gde se završava vaša želja ili potreba. Na primer: Želim da me slušaš pažljivije – je pravilan i korektan, nenasilan način izražavanja želje. S druge strane: Želim da me slušaš, što ti nikad ne radiš, i to me užasava – se ne odnosi na analizu vlastite želje – već pre na analizu vašeg doživljaja druge osobe. Ostanite s vašim željama ili potrebama. Ne idite dalje od toga.

4. četvrti korak podrazumeva asertivno traženje– do sada ste formulisali problem, pronašli emociju i analizirali želju. Sada je vreme da asertivno (odlučno i jasno) tražite to što želite. Ne zahtevajte, ne pridikujte da ne biste uništili sve prethodne korake. Vi vladate vašim emocijama i sposobni ste da se jasno izražavate. Poenta i ključ nenasilne komunikacije su u preciznosti formulacije problema, emocija, želja i jasnog traženja onoga što želimo. Potrudite se da u vašim traženjima nema ničeg opšteg. Budite konkretni. Kao što u prodavnici tražite novine, na isti način možete tražiti sagovorniku da bolje sluša, ne kasni, javlja se na telefon, ne dolazi nepozvan i slično.

Ukratko opisani koraci se uvežbavaju u parovima. Mada, možete i sami probati da uvežbate ove jasne smernice sledeći put kada se nađete pred nekim nesporazumom.

Zapamtite:

· Koristite zamenicu Ja (umesto optuživanja ili uopštavanja)

· Predstavite sebe, problem, želje i rešenje -jasno i precizno

· Koristite pozitivne fraze “Ja želim…” pre nego “Ja ne želim…”

· Branite svoja prava, ali nikako ne ugrožavajte tuđa

· Budite svesni svojih osećanja, ali obraćajte pažnju i na tuđa – Ne dozvolite da vas osećanja preplave i ugroze odnos!

Komunikacione veštine i aktivno slušanje

Komunikacija je veoma složena pojava jer se odvija verbalno i neverbalno, svesno i nesvesno, mi možemo namerno ili sasvim slučajno komunicirati nešto. Naša verbalna komunikacija može biti bogata ili siromašna. Mnogi ljudi razgovaraju na neadekvatan način, utrkivajući se ko će pre reći nešto. To se zove egocentrični govor. Na drugom kraju leži prava komunikacija koja, pored pričanja, sadrži i aktivno slušanje sagovornika.

Logično je da, ako želimo da razumemo svet oko sebe, moramo slušati šta on ima da kaže. Slušanje je proces koji se sastoji iz pet faza:

1. čujemo šta neko govori,

2. pazimo,

3. razumevamo,

4. odgovaramo

5. pamtimo.

Aktivno slušanje sadrži sve ove elemente, dok pasivnom slušanju odgovara fraza «na jedno uvo uđe, a na drugo izađe». Činjenica je da pasivno slušanje prouzrokuje nerazumevanje, konflikte među ljudima, pa čak i rastave veza, prijateljstava, braka ili gubitak posla i funkcija. S druge strane, aktivno slušanje može sprečiti konflikt, i unaprediti naš odnos sa osobom sa kojom smo prethodno bili u konfliktu. Kada zaista čujemo, razumemo i zapamtimo šta druga strana ima da kaže, tada smo sposobni da vidimo perspektivu iz pozicije našeg sagovornika a, kao što znamo, iz «tuđih cipela» svet često izgleda sasvim drugačije.

Koraci aktivnog slušanja

Postoji nekoliko koraka koji će Vam pomoći da efektivnije i aktivnije slušate:

pričajte manje – imate jedna usta, a dva uha, to bi moglo da vam kaže nešto. Ako želite da čujete šta vaš sagovornik ima da kaže, omogućite mu da to kaže tako što ćete pričati manje.

uklonite ometajuće faktore – za kvalitetnu komunikaciju i aktivno slušanje potrebno je obezbediti uslove. Kao kada se nekom poveravate, pa želite da to učinite na skrovitom i mirnom mestu, tako bi bilo dobro da takvo mesto nađete i za ostale vrste razgovora. Ako želite nekom da posvetite punu pažnju i slušate ga s razumevanjem, mirna prostorija, bez buke i spoljašnjih uticaja će Vam pružiti najbolje uslove za to.

ne sudite prevremeno – jedan od osnovnih ometajućih faktora koji dolazi iz vaše unutrašnjosti je prevremeno suđenje. Ne skačite na zaključak i ne pravite se da umete da čitate tuđe misli, jer to niko ne ume. Ukoliko budete u pravu, svejedno nećete mnogo postići, jer nećete pustiti vašeg sagovornika da sam izrazi svoje misli. Sa druge strane, ukoliko donesete pogrešan prerani sud, to će u najvećem broju slučajeva frustrirati vašeg sagovornika i on će se osetiti kao da ga ne slušate.

fokusirajte se na glavnu poruku priče – umesto da Vam lete misli dok neko priča, umesto da zaključujete prerano ili da zanemarujete razgovor, fokusirajte se na poruku priče. Ako ste razumeli glavnu ideju, vaš sagovornik će se osetiti kao da ste razumeli njega!

postavljajte iskrena pitanja – Vašem sagovorniku nište neće prijati više i nište mu neće više ukazivati na to da ga zaista slušate, kao što će to učiniti vaša iskrena pitanja. Ukoliko zaista slušate i trudite se da razumete, postavićete pravo pitanje koje će navesti Vašeg sagovornika da se zamisli. Ova pitanja mogu biti veoma korisna. Dobronamerni kriticizam znači mnogo više od pasivnog slaganja sa nečijom pričom.

parafrazirajte – parafraziranje znači da drugim rečima ponovite suštinu onoga što je Vaš sagovornik rekao. Vi parafraziranjem postižete višestruku korist. Prvenstveno proveravate da li ste dobro razumeli poruku. Sa druge strane, kada drugačijim rečima ponovite isti sadržaj, on može delovati smislenije. Iznad svega, parafraziranje odaje utisak razumevanja i interesovanje za to što sagovornik ima da kaže.

emapatišite sa sagovornikom – empatija je nešto što se vežba. Kada empatišete, Vi saosećate sa drugom osobom., Vi gledate svet sa njene tačke gledišta, ali ste, za razliku od nje, nepristrasni. Upravo ta nepristrasnost može vašem sagovorniku da pomogne u razumevanju njega samog. Iskrena empatija znači i Vama veoma mnogo jer, kada uspete da empatišete sa drugom osobom, lakše razumete ljude oko sebe, to veoma pomaže da shvatite u kakvom svetu živite, šta od njega možete da očekujete. Empatija pomaže da sagledamo realnost, a svi mi težimo da imamo što realniji pogled na svet.

Aktivno slušanje pomaže Vama i Vašem sagovorniku na različite načine. Druga osoba će se osetiti poštovano, saslušano i shvaćeno, a Vi ćete zaista razumeti i biti svesniji činjenica, ili bar tuđe perspektive. Samo komunikacija koja podrazumeva aktivno slušanje predstavlja pravu komunikaciju.

Komunikacija i konstruktivni konflikti

Konflikti su sastavni deo života i bez njih i nema života, nema razvoja!

Kada se nađete u konfliktu sa osobama koje vam nisu bliske i koje ne dozvoljavaju sebi da vas optužuju, konflikt se uglavnom svodi na nerazumevanje i na skrivena loša osećanja.Možete sebi da omogućite u takvoj situaciji da ispitate teren i bolje shvatite vašeg sagovornika, te postanete sposobni da rešite nesporazum:

1. precizno definisanje– na vama je da, na početku konfliktne situacije, precizno definišete šta je to što vam se čini kao problem. Recite odlučno i bez snebivanja šta vam smeta, kako se osećate i šta biste želeli. Ne očekujte čuda! Vaš sagovornik i dalje ima prostora da se ne upusti u mirovno rešavanje problema, već da teži da produbi konflikt. Ukoliko je ironičan, nepažljiv slušalac, ukoliko pokušava da podriva Vaš stav ili rešenje, izneće, na bilo koji način, ono što je njegovo mišljenje. Tada se poslužite sledećim smernicama za razumevanje:

a) Postavite potpitanja – ne oslanjanjte se na svoje veštine tumačenja. Koliko god dobar tumač bili, svakom promakne nešto i svako ponekad zaluta u pogrešnu interpretaciju. Otvoreno pitajte da Vam se pojasni sve što vam nije jasno

b) Filtrirajte – ako potpitanja šire priču, filtriranje je sužava. Svaka priča ima višak značenja. Za vas je bitno da saznate osnovno značenje. Filtrirajte informacije dok niste sigurni da ste shvatili samu srž priče.

c) Uopštavajte – uopštavanje prevazilazi granice osonovne poruke. Pokušajte da povežete ovu situaciju sa nekom sličnom. Da iz nje izvučete generalno pravilo.

d) Zamenite uloge – u vašim mislima. Ako zaista želite da rešite konflikt, potrudite se da najbolje razmete sagovornika. Stavite se, u mislima, na njegovo mesto i pokušajte da shvatite kako se oseća.

e) Pojašnjavajte –ispričajte srž poruke, onako kako ste je shvatili. Obavezno, nakon toga, pitajte sagovornika da li ste dobro shvatili. Najbolje je da to učinite rečima «ako sam dobro razumeo/la»..ili «čini mi se da…»

2. Ovaj deo razgovora se završava tako što je, nakon vaše precizne definicije viđenja problema dobijena i precizna definicija vašeg sagovornika. Sada ste spremni da pregovarate.

Moć pozitivne komunikacije

1. Uvek počinjemo razgovor obraćanjem pažnje na nešto pozitivno.
2. Poštovanje i ljubaznost – poštujemo različitosti i ostajemo u dobrom odnosu
3. Uvremenjenost – ako želimo da saopštimo nešto bitno, valjalo bi da izaberemo pravi trenutak za to.

Ova tri elementa pozitivne komunikacije ukazuju na to da je komunikacija sposobnost, a ne veština. Psihički nestabilne osobe neće biti u stanju (čak i uz najveće i najlepše želje) da se prilagode ovim pravilima. Potrebno je da naša agresivnost bude neutralizovana, da imamo u glavi druge ljude kao celovite, da nismo neodlučni u pogledu sagovornika i poruke koju šaljemo i da smo sposobni da odlažemo komunikaciju do pravog trenutka (da tolerišemo frustraciju). Da zaključimo – neophodno je razvijati sposobnosti ličnosti da bismo bili u stanju da ispravnoi pozitivno komuniciramo.

Autor je dipl. Psiholog-master i psihološki savetnik

Tel:0642474075

www.psihoterapijsketeme.rs