* Specifičnost situacije pacijent – lekar

Pacijent je svaka osoba koja ima tegobe i koja se, zbog neprijatnosti koje one izazivaju, obrati stručnoj osobi – lekaru – za pregled, postavljanje dijagnoze i preporuke u lečenju. Glavna pitanja na koja pacijenti traže odgovor su: „Šta nije u redu sa mnom?“, „Zašto me nešto boli/smeta mi/stvara mi neprijatnosti?“, „Kako da problem rešim?“

Brojna istraživanja sprovedena u svetu i na našim prostorima potvrdila su činjenicu da je malo pacijenata koji se na prve znakove tegoba, ili na tegobe koje im ne predstavljaju ozbiljniju smetnju za svakodnevni život, javljaju lekaru. Ljudi traže mišljenje ili savet lekara u trenutku kada shvataju da ne mogu sami da se izbore sa tegobom. Tada se uglavnom osećaju slabim i obeshrabrenim.

Pri tome, većina pacijenata nema mnogo znanja o bolestima i, kao i u svakoj situaciji kada osoba nema dovoljno informacija, preovlađuje osećanje neizvesnosti u njegovoj percepciji samog sebe. Kada ljudi situaciju dožive kao neizvesnu, u njima se razvija anksioznost. Nekada nema težeg osećanja za osobu od anksioznosti. To je osećanje kada se plašimo, ali ne znamo od čega.

Sa „druge strane“ pacijenta nalazi se lekar. On je definisan svojom ulogom, funkcijom i znanjem koje se očekuje da ima. Lekar je osoba koja treba da odgovori na pitanja sa kojima pacijent dolazi. Treba da odredi „šta nije u redu sa njim“, i da preporuči lek za njegove tegobe.

Siatuacija u kojoj se osoba koja ima tegobe sa kojima ne zna kako da izađe na kraj obraća doktoru je često i njen prvi kontakt sa tim doktorom. Dvoje ljudi, pacijent i lekar, sreću se prvi put u životu, u jednom potpuno neravnopravnom odnosu. Već nakon prvih reči, od pacijenta se očekuje da govori o stvarima koje se jednim delom doživljavaju kao privatne ili intimne. On to gotovo uvek i čini – retki su ljudi kojima bi osećanje neprijatnosti nadvladalo osećanje brige za sopstveno zdravlje.

Ali, ovakve situacije nisu prirodne pacijentima – setite se samo koliko puta ste hteli nešto da napomenete lekaru, ali ste u trenutku zaboravili…i setili se kada ste već izašli iz ordinacije.

Ma koliko nekima izgledalo banalno, naročito onima koji imaju više kontakta sa zdravstvenim ustanovama, za pacijente je svaki odlazak kod lekara stresna situacija. U situacijama koje su stresne, makar i malo, intelektualno funkcionisanje osobe ume često da bude oteženo. To je uobičajena situacija. Takođe je uobičajeno i to da je, kada imaju telesne tegobe, ljudima teško da razmišljaju, naporno da slušaju ili prate govor drugih ljudi, i sve to može jako uticati na kvalitet komunikacije koji ostaruju sa lekarom.

* Često se može čuti da su bolesni ljudi „kao deca“

U tome ima više istine nego što na prvi pogled izgleda. Sama situacija u kojoj se nekome lična moć umanjuje na za njega neočekivani način, je situacija u kojoj neizvesnost raste, a sa njom i anksioznost, pa i psihički stabilna osoba ulazi u privremeno stanje regresije.

Regresija je psihološki termin koji označava vraćanje (regradiranje) u ranije razvojne stadijume. Osećanja anksioznosti, neizvesnosti i bespomoćnosti su posledica toga. Ukoliko pokušate, recimo, da se sestite situacija u kojima ste se osećali kao dete, u kojima ste imali utisak da najviše zavisite od drugih ljudi – videćete da su to bile upravo situacije u kojima niste mogli da predvidite ishode, i u kojima oni nisu zavisili od vas. Kada osetimo da nemamo više moć da kontrolišemo ono što nam se dešava – tražimo nekoga ko će nam u tome pomoći, dati nam objašnjenje ili savet.

U kontaktu lekara i pacijenta razvija se specifičan odnos, koji utiče na pacijenta ne samo u tom trenutku, nego velikim delom određuje i njegov stav prema bolesti, tegobama i simptomima koje ima. Pri tome, taj odnos, u mnogome, zavisi od stava lekara. Odnosi koji se razvijaju razlikuju se u stepenu kontrole koji pacijenti i lekari imaju u pogledu daljeg lečenja.

Postoji četiri tipa odnosa, koji se razvija od prvog kontakta, i nekada ga je teško promeniti kada se ustali kao takav.

*****

U kontaktu lekara i pacijenta razvija se specifičan odnos, koji utiče na pacijenta ne samo u tom trenutku, nego velikim delom određuje i njegov stav prema bolesti, tegobama i simptomima koje ima. Pri tome, taj odnos, u mnogome, zavisi od stava lekara

*****

 

* Tipovi odnosa lekar – pacijent

>>> Roditeljski – ovo je odnos u kome lekar ima potpunu kontrolu. Podrazumeva se da je lekar ekspert, i da će pacijent u svemu sarađivati. Pregled se odvija u stilu jasno definisanog intervjua, gde lekar postavlja pitanja, a pacijent odgovara jasno, precizno, zauzimajući submisivan stav. Ovaj stil se naziva i ‘doktorom vođen odnos’ , jer podrazumeva da i stil komunikacije, i akcije koje se preduzimaju, budu potpuno u skladu sa onim kako on predloži.

>>> Konzumatorski – ovo je odnos između lekara i pacijenta u kome pacijent ima potpunu dominaciju. Pacijent obično zna šta želi, i forsira lekara da prihvati njegove sugestije i pogled na stvari. Takav odnos obično grade pacijenti koji kod lekara nisu došli da traže mišljenje, već da dobiju potvrdu za ono koje su sami već formulisali. Ovakav odnos nije moguće uspostaviti sa svim lekarima.

>>> Odnos bez vođenja – ovo je odnos u kome lekar pokušava da prepusti kontrolu pacijentu, ali pacijent ne želi da je prihvati. Strah od odgovornosti može lako izazvati ovakav odnos. Rezultat ovakvog odnosa je razočaravajuči, i teško može doneti olakšanje pacijentu – bilo trenutno olakšanje, bilo pronalaženje trajnijeg rešenja.

>>> Zajednički vođen odnos – ili konsultantski odnod je odnos u kome se odigrava stvarna interakcija između lekara i pacijenta. Obično se razvija tako što lekar postavlja otvorena pitanja, i ohrabruje pacijenta da govori o onome što ga muči. Ovaj odnos zasniva se na ulaganju truda i vremena sa obe strane da se najbolje rešenje pronađe. Istraživanja pokazuju da daje najbolje rezultate, pri čemu je razlika u odnosu na ostale stilove drastično veća kada su u pitanju pacijenti koji imaju višestruke, simultane tegobe.

* Ko je kriv kada komunikacija ne uspe?

Teško je odgovoriti na ovo pitanje. U svakoj komunikaciji učesnici su dve osobe.

Istraživanja pokazuju da lekari krive pacijente za neuspeh u komunikaciji. Ukoliko pacijenti ne zapamte uputstva, ili ukoliko, i pored objašnjenja, ne razumeju u poptunosti dijagnozu, oni veruju da to nije njihova krivica.

Međutim, postoje istraživanja koja pokazuju da lekari nisu uvek u mogućnosti da procene koliko su truda uložili u rad sa pacijentima. Recimo, u jednom istraživanju, u kome su praćene dvadesetominutne konsultacije sa lekarima, lekari su pitani da procene koliko vremena su od tih dvadeset minuta potrošili da informišu pacijenta o njihovom stanju. Praćenjem je pokazano da je, u proseku, vreme utrošeno na ovu aktivnost bilo približno jedan i po minut, dok su lekari imali utisak da je to bilo oko devet minuta.

Drugo istraživanje, koje je sprovedeno u vezi dijagnostičkih procedura, pokazalo je da je lekarima nekad teško da slušaju. Oko 72% ispitanih lekara prekidalo je pacijente nakon prosečnih 23 sekundi priče. U istoj studiji je pokazano da pacijenti kojima je dopušteno da iznesu svoje priče do kraja koriste u proseku samo šest sekundi više od toga.

Sa druge strane, u istraživanjima u kojima je ispitivan odnos lekara prema različitim pacijentima, pokazano je da većina lekara isti “tip” pacijenata ocenjuje kao “težak”. To su, uglavnom, pacijenti koji otvoreno pokazuju nepoverenje prema lekaru, i imaju tendenciju da se raspravljaju. Sasvim je jasno da, ako neko po savet ode kod lekara, mora imati barem malo poverenja u njegov rad.

* Odakle toliko razlike u stavovima?

U potrazi za odgovorom na ovo pitanje, nemoguće je ne osvrnuti se na različite polazne tačke sa kojih lekar i pacijent kreću u komunikaciju. Za pacijenta je bolest, ili simptom koji ga muči, jednostavno smetnja koju želi da otkloni. Za lekara, bolest je patološki proces koji se može otkriti i razumeti na osnovu labaratorijskih i drugih testova.

Zadovoljstvo lekara razvija se ukoliko je dijagnoza postavljena dobro, i ukoliko terapija daje dugoročne i trajne efekte. Za pacijenta, sa druge strane, zadovoljstvo može nastati ukoliko nađe ohrabrenje, podršku i osećaj da neko ima kontrolu nad onim što mu se dešava u tom trenutku.

Dalje, lekari ne vide sebe u ulozi nekoga ko sluša. Oni su posvećeni otkrivanju i “popravljanju” onoga što u osobi ne funkcioniše kako treba. Skoro potpuno suprotno od toga, pacijenti se osećaju obezvređenim ako se njihovo celokupno stanje podvede pod mehaničke zakone.

Pored toga, lekari se mogu osećati frustriranim, pa čak i izdatim ukoliko im pacijenti uskrate neke informacije, dok pacijenti imaju nekada utisak da su previše dali u tom odnosu, pre svega volje da učestvuju i kažu sve što je potrebno, a da za uzvrat ništa nisu dobili.

******

Lekari ne vide sebe u ulozi nekoga ko sluša. Oni su posvećeni otkrivanju i “popravljanju” onoga što u osobi ne funkcioniše kako treba. Skoro potpuno suprotno od toga, pacijenti se osećaju obezvređenim ako se njihovo celokupno stanje podvede pod mehaničke zakone.

******

 

* Nazire li se rešenje?

U svetu su odavno popularni treninzi namenjeni lekarima sa ciljem učenja specifičnih veština komunikacija sa pacijentima i uspostavljanja odnosa sa ljudima koji na preglede i konsuzltacije dolaze. Evaluacije ovih programa pokazuju ne samo da su pacijenti zadovoljniji saradnjom sa lekarima, već i da se lekari osećaju sigurnije u radu sa njima. Kao rezultat ulaganja u ovom pravcu, primećeno je i manje tendencija ka stalnom menjanju lekara.

Sa druge strane, sprovedeni su programi koji za cilj imaju edukaciju pacijenata. Pre svega, njihov cilj je bio pokretanje pacijenata iz submisivne pozicije, koja im omogućava prebacivanje sve odgovornosti na lekare, ka njihovom zauzimanju aktivnije uloge u procesu informisanja i donošenja odluke u terapiji.

******

Evaluacije trening programa namenjenim lekarima sa ciljem učenja specifičnih veština komunikacije sa klijentima pokazuju ne samo da su pacijenti zadovoljniji saradnjom sa lekarima, već i da se lekari osećaju sigurnije u radu sa njima. Kao rezultat ulaganja u ovom pravcu, primećeno je i manje tendencija ka stalnom menjanju lekara.

******

 

* Neki od osnovnih saveta za pacijente su:

* Trudite se da idete kod istog lekara, kada je to moguće. U redu je promeniti lekara ako sa trenutnim ne možete da imate dobru komunikaciju i ukoliko vam ne uliva poverenje ali, ako to stalno radite, (na primer, ukoliko ne želite da čekate da biste imali pregled u smeni u kojoj on radi) – doći ćete u situaciju da ćete svakom sledećem morati da objašnjavate situaciju od početka, što vam uvek oduzima značajno vreme.

Istraživanje sprovedeno na osnovu dokumentacije prikupljene u Americi, na uzorku od preko 150 000 pacijenata, pokazalo je da ljudi koji nemaju ličniji odnos sa lekarom, odnosno oni koji nemaju ‘svog’ lekara, mnogo ređe istraju u testiranjima koja su im preporučena u cilju prevencije težih oboljenja. U skladu sa time, isto istraživanje je pokazalo da lekari kod kojih pacijenti dolaze više puta, tokom dužeg vremenskog perioda, (koji, dakle, ne menjaju svog lekara često), imaju mnogo veće uspehe u lečenju pacijenata.

* Pre posete lekaru, ukoliko ste u prilici, zapišite na papir sve simptome. Uradite to kod kuće i, ukoliko ne planirate da idete odmah kod lekara, ostavite papir na vidno mesto, tako da možete da dopišete ako se još nečega setite. Isto stvar radite i kada počnete sa primenom terpaije. Da li ste imali neke reakcije na nju? Koliko vremena nakon njenog uzimanja? Da li se osećate bolje ili ne? Da li su neki simptomi nestali, iako je vaše stanje generalno isto? Tako nećete biti u situaciji da zaboravite da kažete lekaru, u onih nekoliko minuta pregjleda ili kontrole, nešto što bi moglo imati značaja.

* Pokušajte da zapamtite ono što vam lekar na pregledu kaže. Zapišite ako je potrebno – odmah, jer ćete tako izgubiti manje vremena nego da ga posle ponovo tražite da bi vam ponovio.

* Ukoliko vaš lekar priča nestrukturirano, ne ustručavajte se da zamolite da navede prioritete. Možete da pitate “Dobro, a šta je od svega toga što ste rekli najvažnije?” ili “Šta prvo treba da uradim, a šta može i kasnije?”.

* Ne ustručavajte se da postavite pitanje. Ukoliko vidite da nema vremena (što se često dešava), možete ga pitati gde možete više da nađete o tome o čemu ste razgovarali.

* Ukoliko niste sigurni da ćete zapamtiti sve bitne informacije, razmislite o tome da povedete nekoga sa sobom. Unapred porazgovarajte o stvarima koje vas muče sa tom osobom, kako bi znala i setila se šta sve treba pitati ili napomenuti.

* Ne ustručavajte se da se sami informišete. Ukoliko već imate dijagnozu, pogledajte na dostupnim mestma (knjigama, intenetu) više o tome. Pri tome obratite pažnju na to odakle uzimate relevantne informacije. Forumi na internetu mogu biti dobar izvor podrške ali, ako želite da primenite bilo šta što tamo nađete, obavezno konsultujte lekara.

* Neki od saveta koji se najčešće navode lekarima:

* Kada razgovarate sa pacijentima, ne prekidajte ih dok ne završe rečenicu.

* Sedite barem jednom u toku pregleda. Istraživanja su pokazala da pacijenti lekare koji sednu makar nekoliko minuta tokom jednog razgovora ocenjuju kao mnogo “ljudskije, zainteresovanije”, i mnogo češće kao “osobe koje ulivaju poverenje”.

* Kada iznosite mišljenje, prvo najavite da ćete to da uradite: “Ja ću vam sada reći šta ćemo dalje raditi”, ili “Sada ću vam objasniti šta je to što je izazvalo vaše tegobe”. Ovakve najave čine da se pacijenti usredsrede i skoncentrišu na ono što ćete reći. Ako biste, suprotno tome, samo izneli mišljenje ili dalja upustva odmah nakon što je pacijent izneo probleme, došli biste u situaciju da govorite, a da pacijent i dalje razmišlja o tome da li vam je sve rekao.

* Krenite od njavažnije stvari, nju ponovite još jednom tokom priče, a drugu najvažniju stvar recite na kraju. Ljudi najbolje pamte stvari koje su rečene u prvoj i poslednjoj rečenici, kao i stvari koje čuju više puta. Iskoristite to.

* Ukoliko je pacijent došao u pratnji druge osobe, pitajte ga da li želi da ispričate važne stvari i njoj, jer druga osoba može biti u boljem psihofizičkom stanju, i može bolje zapamtiti instrukcije.

* Izbegavajte opširnost. Ako pacijent ima dodatna pitanja, vratite se na njih na kraju.

* Pitajte da li ga interesuje još nešto pre nego što prozovete sledećeg pacijenta.