„Na to pristaju sve zemlje EU osim Španije“: Kako je kompanija iz Dubaija pretvorila obradu viza za Evropu u veliki biznis

Sa sedištem u Dubaiju i većinskim vlasništvom privatnog investicionog fonda Blackstone, kompanija VFS Global ima gotovo monopol nad eksternalizovanom obradom viza širom sveta, uključujući putovanja u većinu evropskih zemalja, piše Politico.

Godišnja istraga koju je koordinirala istraživačka novinarska organizacija Lighthouse Reports, u partnerstvu sa Politico i 13 međunarodnih medijskih partnera, otkrila je da je VFS Global ostvarivao značajne operativne profite prodajom „opcionih” usluga koje su ponekad bile nametnute podnosiocima zahteva, iako su vlade EU koje koriste kompaniju dokumentovale ponovljene propuste u osnovnim uslugama koje ona treba da obezbedi.

Nalazi se zasnivaju na izveštajima inspekcija i nadzora Evropske komisije i 22 zemlje iz Šengen zone, dobijenim putem zahteva za pristup informacijama, internim dopisima između država članica EU, intervjuima sa 24 sadašnja i bivša zaposlena u VFS-u, finansijskim izveštajima kompanije kao i analizom računa korisnika iz 16 zemalja.

Zajedno, oni pokazuju kako su evropske vlade poverile ključnu državnu funkciju privatnoj kompaniji koja je više puta pretvorila proces izdavanja viza u profitabilno tržište dodatnih usluga.

Većina zapadnih vlada eksternalizuje administraciju viza privatnim kompanijama koje prikupljaju dokumenta, otiske prstiju i takse pre nego što proslede zahteve konzulatima na odlučivanje.

Te kompanije naplaćuju fiksnu uslugu za taj posao. Ali VFS je izgradio veoma profitabilan biznis oko dodatnih usluga: SMS obaveštenja, kurirske dostave, skeniranja dokumenata, premium čekaonica i zakazivanja dolaska kod kuće.

Za mnoge podnosioce, odbijanje ovih dodataka je teže nego što zvuči.

Sadašnji i bivši zaposleni u više zemalja navode da su bili pod pritiskom da ispunjavaju prodajne ciljeve, zbog čega su ponekad dodavali usluge na račune bez saglasnosti klijenata ili ih uporno ubeđivali da ih kupe.

To se, kako je navela Vrinda, dogodilo kada je zakasnila 15 minuta u VFS centar u Puni u Indiji. Ova 71-godišnja žena, koja koristi štap za hodanje, aplicirala je za vizu da poseti sina u Belgiji i upozna unuku.

„Objasnila sam situaciju i rekla da imam problema sa leđima“, rekla je Vrinda (ime promenjeno radi zaštite identiteta).

Ali službenik joj je rekao da ima dve opcije: da ode kući i zakaže novi termin ili da plati oko 35 evra za „premium uslugu”.

„Rekli su mi: ili dođite drugi dan ili platite. Bila sam šokirana“, rekla je.

Vrinda je jedna od 19 podnosilaca koji su intervjuisani i koji tvrde da su bili naterani ili dovedeni u situaciju da plaćaju dodatne naknade.

Evropske vlade su, u međuvremenu, dokumentovale propuste VFS-a u zaštiti podataka i u obezbeđivanju termina u zakonskim rokovima.

I pored toga, kompanija se suočava sa ograničenim posledicama. Neke zemlje su je kažnjavale ili prešle na druge provajdere, ali VFS i dalje obrađuje vize za sve zemlje EU osim Španije.

U odgovoru, VFS je saopštio da ima „politiku nulte tolerancije na prisilu” i da su korisnici jasno obavešteni da su dodatne usluge opcione.

Kompanija je navela da je „svetski lider u tehnološkim i servisnim rešenjima” i da prolazi kroz hiljade revizija godišnje.

Poslovni model

Većina Evropljana nikada nije čula za VFS. Međutim, u Aziji, Africi i na Bliskom istoku kompanija je dobro poznata i često nepopularna.

Kompanija je nastala 2001. godine kada je Zubin Karkaria predložio outsourcing obrade viza. Danas VFS posluje za više od 70 vlada u 167 zemalja.

Model je jednostavan: VFS ne odlučuje o vizama – to rade države. VFS samo prikuplja dokumente, biometriju i prosleđuje zahteve.

Po EU pravilima, VFS može da naplaćuje osnovnu administrativnu uslugu, ali dodatne usluge su „opcionе”.

Međutim, kompanija je izgradila profit na tim dodacima.

Pritisak na prodaju

Zaposleni navode da su imali prodajne ciljeve i obuku kako da „ubede klijente”, pa čak i kako da „iskoriste slabosti ljudi”.

Jedan bivši radnik u Nigeriji rekao je da su bonusi za prodaju mogli biti skoro dvostruko veći od plate.

Neki zaposleni tvrde da su SMS i kurirske usluge dodavane na račune bez pristanka klijenata.

Finansije

Profiti kompanije su naglo porasli između 2017. i 2024. godine, dok je broj aplikacija porastao mnogo sporije.

Dodatne usluge čine oko 30 odsto prihoda.

Problemi i zloupotrebe

EU inspekcije su dokumentovale: probleme sa zaštitom podataka (GDPR), kašnjenja i nedostatak termina, „botove” koji blokiraju slobodne termine, loše IT sisteme.

Iako EU priznaje probleme, kaže da je outsourcing smanjio gužve i rasteretio konzulate.

Međutim, kritičari tvrde da je sistem stvorio zavisnost od privatne firme bez dovoljno kontrole.

„Preveliko da bi se disciplinovalo“

Vlade EU priznaju da je teško pozvati VFS Global na odgovornost, s obzirom na nedostatak alternativa i smanjen broj osoblja u konzulatima koji su ranije obavljali administrativni posao.

U 2022. godini, godišnji izveštaj Luksemburga o eksternalizaciji viznog procesa naveo je da je VFS „u dominantnoj poziciji u Indiji, što ponekad otežava obezbeđivanje kvaliteta usluge potrebnog ambasadi“.

U 2023. godini, zemlje EU su formirale radnu grupu kako bi rešile „nedostatke u kvalitetu usluge“ VFS-a u Indiji, prema izveštaju delegacije EU u toj zemlji koji je dobio Lighthouse Reports.

Na sastanku u oktobru te godine, članovi su izrazili zabrinutost zbog „nepoštovanja instrukcija, nepravilnog raspoređivanja dokumenata, problema sa skeniranjem, IT infrastrukturom i propusnim opsegom mreže“, prema zapisniku sa sastanka dobijenom putem zahteva za pristup informacijama.

Radna grupa je zatim poslala upitnik svim državama članicama koje sarađuju sa VFS-om u Indiji. Kao odgovor, stigle su žalbe na stalne greške u unosu podataka i „katastrofalnu“ komunikaciju između uprave VFS-a i centara za prijavu.

Češka je prijavila da je probleme „više puta“ pokretala, ali da su oni imali samo „privremeni efekat“, te da se „na kraju ponašanje VFS-a ponovo pogoršalo“.

Švajcarska delegacija navela je da „nema drugog izbora nego da VFS posmatra kao partnera i da intenzivno sarađuje s njima, jer sami nikada ne bismo mogli da obradimo toliki broj zahteva na jednom šalteru“.

VFS Global je saopštio da se „gde god se pojave problemi sprovode strukturisani planovi ispravke“, i da su njihovi „dugoročni odnosi“ sa vladama zasnovani na „posvećenosti stalnom unapređenju“.

Češko Ministarstvo spoljnih poslova je reklo da „aktivno rešava uočene nedostatke kroz kontinuirani dijalog“ sa kompanijom, dodajući: „Uopšteno, smatramo saradnju sa VFS Global dobrom i konstruktivnom, a problemi se efikasno rešavaju“.

Švedska agencija za migracije navela je da nije obaveštavana o neispunjavanju osnovnih standarda „više od povremenih slučajeva“, i da se takvi slučajevi rešavaju, kao i da VFS postupa po nalazima iz revizija.

Evropski zvaničnici takođe ističu da postoji malo boljih privatnih alternativa. Interni nadzorni izveštaji koje je dobio Lighthouse Reports optužuju TLS Contact i BLS International – druge velike kompanije za vizno posredovanje – za agresivnu prodaju dodatnih usluga i kršenje GDPR pravila.

Međutim, nisu svi zadovoljni ovim modelom.

Joris Salden, belgijski diplomata, odlučio je da sistem izdavanja viza u Demokratskoj Republici Kongo ostane u okviru ambasade, umesto da bude eksternalizovan.

„Ono što vidimo u drugim zemljama jeste da partner iz privatnog sektora ne rešava automatski sve probleme“, rekao je on. „Kada eksternalizujete, više nemate direktnu kontrolu nad problemom. A privatni partner ne radi besplatno“.