Dinar da se uđe u kolo, dva da se izađe: Raskid sa kablovskim operatorom jedno od najtežih iskustava u Srbiji

Društvene mreže, medijski tekstovi i saopštenja udruženja za zaštitu potrošača često ukazuju na to da su raskid ugovora, pa čak i sam istek ugovorne obaveze sa telekomunikacionim operatorima, komplikovani.

Građani navode da ih operatori „vrte u krug“, otežavaju proceduru ili pokušavaju da ih zadrže kroz penale, administrativne prepreke i nejasne informacije. Dešava se i da odbijaju da prime opremu kada korisnici pokušaju da je vrate.

Jedna čitateljka Danasa podelila je svoje iskustvo nakon što joj je istekao ugovor i kada je želela da vrati opremu, jer više nije bila zadovoljna uslugom.

Kako je opisala, ceo proces trajao je nedeljama, oduzeo joj mnogo vremena, novca i energije, a pritom joj izazvao veliki stres.

Naša sagovornica istakla je da se kao korisnik osećala potpuno nezaštićeno i bespomoćno. Dodala je da joj najveći problem nije bio samo novac, već osećaj da je prepuštena sistemu u kojem ne postoji jasna procedura, dok institucije koje bi trebalo da štite potrošače, prema njenim rečima, praktično ne pružaju stvarnu pomoć.

Kako izgleda jedan istek ugovora i pokušaj vraćanja opreme u Srbiji

Naša čitateljka rekla nam je da je bila dugogodišnji korisnik Supernove, još od 2012/2013. godine. Kako je navela, tokom svih tih godina nije imala ozbiljnijih problema i uglavnom je bila zadovoljna uslugom.

Međutim, istakla je da se njeno iskustvo potpuno promenilo od trenutka kada je Supernova prešla pod MTS.

Najpre je bila nezadovoljna time što je, nakon potpisivanja novog ugovora, dogovorena cena iznosila između 3.500 i 3.800 dinara, da bi već nakon godinu dana račun bio uvećan za oko 1.000 dinara, bez adekvatnog obaveštenja i bez jasnog obrazloženja. Kako je rekla, račun je odjednom iznosio gotovo 4.800 dinara.

Tada je, kako kaže, prvi put pokušala da ostvari svoja prava kao potrošač.

„Obraćala sam se direktno MTS-u, ali sam uglavnom dobijala formalne odgovore ili uopšte nisam dobijala reakciju. Nakon toga sam se obratila i RATEL-u, očekujući neku vrstu zaštite ili bar konkretan savet. Nažalost, i tu sam stekla utisak da se sve svodi na formalne, šablonske odgovore bez stvarne pomoći korisniku. Kako nisam uspela da rešim problem, nastavila sam da plaćam uvećane račune do isteka ugovora, samo da bih konačno mogla da raskinem saradnju“, ispričala je naša čitateljka.

Njen ugovor istekao je 9. aprila. Nekoliko dana ranije pozvala je korisnički servis i jasno naglasila da želi raskid ugovora.

Kako tvrdi, rečeno joj je da treba da sačeka njihov poziv, nakon čega će moći da vrati opremu u poslovnicu.

„U međuvremenu su me zvali sa sakrivenih i privatnih brojeva, na koje se iz bezbednosnih razloga nisam javljala, da bih kasnije saznala da su to bili njihovi operateri koji, kako su mi rekli, rade od kuće“, dodala je.

Kada je ponovo stupila u kontakt sa njima, rečeno joj je da može da ode u bilo koju poslovnicu i vrati opremu.

Međutim, tamo joj je zaposleni saopštio da ipak ne može da vrati opremu jer, prema „novim pravilima“, mora da prođe još mesec dana otkaznog roka.

„Niko me o tome ranije nije obavestio“, rekla je ona.

Vratila se kući i sačekala da prođe tih mesec dana. U međuvremenu joj je stigao novi račun, ovoga puta veći od 6.000 dinara, ponovo bez konkretnog obrazloženja i bez prethodne najave.

Ponovo je slala žalbe i tražila pismeno objašnjenje. Kako kaže, dobila je jedan formalan odgovor, dok na naredni mejl više nije dobila nikakvu reakciju.

Nekoliko dana pred istek otkaznog roka dobila je novi poziv od operatera koji joj je rekao da postoji zahtev za produženje njenog ugovora, što ju je, kako je navela, potpuno šokiralo, jer je sve vreme insistirala isključivo na raskidu.

„Tada su me pitali i da li sam dobila pisanu potvrdu u poslovnici o pokrenutom otkaznom roku. Naravno, nisam dobila ništa, niti mi je iko rekao da takav dokument uopšte postoji ili da mi je potreban“, ispričala je.

Na kraju je ponovo otišla u poslovnicu sa opremom i konačno uspela da je vrati. Ipak, čak i tada joj je rečeno da mora da plati još jedan dodatni period korišćenja usluge.

Zašto se građani osećaju nezaštićeno?

Naša čitateljka opisala je da se kao korisnik osećala potpuno nezaštićeno, bespomoćno i prepušteno sama sebi.

„Upravo je taj osećaj nemoći i nedostatka jasne podrške ono što me je najviše razočaralo u celoj situaciji“, rekla je ona.

Na pitanje zbog čega se građani Srbije u sporovima sa telekomunikacionim operatorima često osećaju nezaštićeno, predsednik Udruženje za zaštitu potrošača „Efektiva“ Dejan Gavrilović kaže da je problem u tome što pružaoci komunalnih i srodnih usluga godinama praktično ne snose posledice za kršenje zakona.

„Telekomunikacije spadaju u srodne delatnosti komunalnim uslugama i, prema tome, imaju iste obaveze i prava prema potrošačima. Međutim, iako već dve decenije postoji zakon koji reguliše prava potrošača u oblasti komunalnih usluga, pružaoci tih usluga ga često ne primenjuju“, navodi Gavrilović.

Još veći problem je, kako kaže, kada slučajevi dođu do suda, „i sudovi štite nezakonito postupanje komunalnih preduzeća“.

„Zato je vaša čitateljka u pravu kada govori o osećaju nemoći, isto će reći gotovo svako ko je pokušao da se izbori za svoja prava“, ističe Gavrilović.

Naš sagovornik ukazuje da stalno dobijaju slične žalbe građana na ponašanje telekomunikacionih operatora.

„Dešava se i da operator poveća cenu usluge, a zakon jasno predviđa da korisnik tada ima pravo da raskine ugovor bez penala. Međutim, operatori često otežu proceduru, ne potvrđuju raskid, ne odgovaraju na zahteve korisnika, a ponekad odbijaju i da prime opremu koju korisnik pokušava da vrati“, objašnjava Gavrilović.

Kako navodi, dok oprema formalno ne bude vraćena, operator korisniku i dalje obračunava uslugu, zbog čega se građani dodatno iscrpljuju i administrativno i novčano.

„Na taj način korisnike praktično iscrpljuju i računaju na to da će na kraju odustati od borbe za svoja prava“, ukazuje naš sagovornik.

„Nema dodatnog otkaznog roka“

Kada je reč o konkretnom slučaju naše čitateljke, Gavrilović objašnjava da istek ugovora sa telekomunikacionim operatorom praktično znači prestanak svih ugovornih obaveza korisnika, ukoliko on ne pristane na produženje saradnje.

„Kada ugovor istekne, operator više nema pravo da zadržava korisnika pod uslovima tog ugovora. Ako, na primer, ugovor ističe 15. maja, korisnik tog dana može da vrati opremu i od tog trenutka više nema obavezu plaćanja“, navodi Gavrilović.

On dodaje da operator ne može samostalno da produži ugovor bez izričite saglasnosti korisnika.

„Za nastavak saradnje neophodno je zaključivanje novog ugovora ili aneksa. Međutim, ukoliko korisnik nakon isteka ugovora nastavi da koristi uslugu bez novog ugovora, tada prelazi na režim korišćenja usluge na neodređeno vreme i plaća je po komercijalnim uslovima operatora“, objašnjava on.

Prema njegovim rečima, problem nastaje kada korisnici žele da prekinu saradnju, a operatori pokušavaju da ih zadrže dodatnim procedurama i odugovlačenjem.

„Često se dešava da operatori razvlače postupak raskida ugovora kako bi korisnik ostao još jedan mesec. Pozivaju se na navodne otkazne rokove od 30 dana, iako je u ugovoru jasno naznačeno koliko dugo ugovor traje. Kada ugovor istekne, nema dodatnog otkaznog roka“, kaže Gavrilović.

Ukazuje da operatori dobro poznaju zakone, ali da su zaposlene u poslovnicama naučili kako da ubeđuju i zadrže korisnike.

„Ljudi koji rade u poslovnicama uglavnom veruju da su u pravu, ali zapravo nisu u pravu i samo rade onako kako im je naloženo, sa ciljem da zadrže korisnika“, navodi on.

„Ništa ne raditi usmeno“ je najlakši način do završetka saradnje

Zbog toga građanima savetuje da komunikaciju sa operatorima vode isključivo pisanim putem.

„Ništa ne treba raditi usmeno. Ne treba se oslanjati na razgovore u poslovnici ili telefonske pozive, već sve slati mejlom kako bi postojao dokaz“, ističe Gavrilović.

On objašnjava da je dovoljno da korisnik, na dan isteka ugovora, pošalje mejl u kojem navodi da otkazuje uslugu i da više ne želi da koristi paket.

„Ako operator odbije da primi opremu u poslovnici, korisnik treba da je spakuje, fotografiše paket i pošalje poštom sa povratnicom. Nakon toga treba da sačuva dokaz o slanju i sve dodatno pošalje operatoru mejlom, uz obaveštenje da je oprema vraćena i da od tog trenutka više nema obavezu plaćanja“, kaže on.

Prema njegovim rečima, upravo takav način komunikacije najčešće dovodi do toga da operator obustavi dalje pružanje usluge.

„U gotovo svim slučajevima, kada operator dobije opremu i pisani trag da je vraćena, prestaje dalje pružanje usluge i više ne šalje račune“, zaključuje Gavrilović.